服务质量管理制度(6篇).pdf

服务质量管理制度

1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标

准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量

管理工作。

2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考

核的质量管理责任制。

3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理

子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依

据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质

量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工

作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前

台部门意见，了解宾客反映。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量

不合格的菜点，决不出厨房。

8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检

查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，

并定期开展交流和评比活动。

服务质量管理制度（二）

1目的

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为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过

程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织

的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。2适用范围

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责

____公司高层

(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效

性。

3.2质量管理部

(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理

进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心

(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

(2)监控运维服务质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评

估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

(4)对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部

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(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服

务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台

(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职

责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

4质量管理内容

4.1高层的质量管理活动

(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性

的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结

构和管理制度

(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性

和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公