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淘宝客服工作总结15篇

淘宝客服工作总结1

时间匆匆，转眼已快两个月，回顾过去的一个多月，真是百感交

集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

一、工作方面：

本月的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂

反映客户的信息。

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付

款，每日的订单是否能够按时发货。

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是

否有退换货的情况。

4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求

的必威体育精装版动向。另外要向客户推出公司必威体育精装版产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主

要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟

通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一

方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需

要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质

量问题我觉得它是客观存在的`，并且不同厂家的生产要求不同，所

以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通

和调节。

三、下月工作规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并

做好物流跟踪。

2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需

要下硬性指标进行逐步的改善。

3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是

________新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。

4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻

变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保

持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么产品。

淘宝客服工作总结2

做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，准确定位给客户

推介合适的产品以及发送链接，能够非常专业地回复客户每一个问

题。以下是我自身的一些工作总结：

一、了解顾客

在网上购物的客户，都希望以最低的价格买到心仪的产品，顾客

来买东西的时候，一般有这么三种情况。首先买家在价格上压价，希

望给予最大的折扣，客户都想买到质量好而且价格便宜的宝贝。店家

一般不会把定好的价格，随便降下去，除非遇到做活动，因为有些商

家的利润真的很低。

淘宝客服强调了不能议价，已经是最低价格了呢，这时客户会想

得到其它方面的优惠。既然不可以还价，那给免邮或者赠送礼品之类

的，其实，这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给

的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮也是

成本考核的一项。

还有就是想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，

送个小礼物总得可以了吧！一般卖家都会赠送客户一些小礼物，因为

成本也不是很高，客户拿到礼物也开心。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，顾客担心的或者想要

的优惠也是可以理解的，把客服自己当做一个买家，换位思考一下，

尽量满足客户的需求。客户对我们的服务和产品满意了，培养个回头

客也是值得，另外客户也可能会帮着店家去免费推广给他的亲朋好

友。

我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我

们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，

这样才能把销售做的更好，也更能体现客服的价值。

二、了解商品

做好淘宝客服工作，一定要了解自己销售商品的.特性以及每个

环节，这样买家在购买商品的时候，客服才能很好地做好导购和回复。

如果客服不了解商品，那么买家在询问商品的时候，就会出现回复慢

或者回复的内容让客户不明白，应答时间的长短，很容易影响到买家

的购买欲。

还有就是一定要如实回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自

家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，

很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品

的品质好坏时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，

大家说好才是真的好，更是推销东东的好方法之一哦。

三、售后服务

售后服务非常重要，要做好客户投诉的处理，