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服务礼貌用语标准

服务礼貌用语标准

1.营业音乐响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿

势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。

2.当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客

打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行瞩目礼。

3.适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，

不得使用服务忌语。

员工礼貌用语：

1)您好！

2)欢迎光临！

3)欢迎您再次光临

4)请问

5)您有什么需要帮助的吗？

6)谢谢

7)请稍等

8)不客气

9)再见

10)欢迎下次光临

11)您走好

12)谢谢惠顾

13)对不起

14)对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么?

15)好的，马上就来

16)您还需要什么其他别的服务吗？

17)您的满意就是对我们最大的赞扬

18)费事您……

19)请……

20)您太客气了

21)您过奖

4．站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货

场的通道。

5．未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。6．接待每

位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心

理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动

参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。

7．拿递商品要轻盈，双手递送商档次置要适中。选好商品后引导顾客至

收银台，并用规范用语与顾客道别。

8．对儿童顾客要多吩咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要

主动帮助其选购商品。

9．顾客对员工有失礼行为时，员工应保持态度冷静、设法回避，并尽快

报告值班处长。

10．当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置.

11.卖场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使

用礼貌用语向顾客解释。可以以询问能否用其它商品代替。12．员工提货、

上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。

◆解决柜台客诉工作规范

1)顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查

商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。

2)当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，

尽快予以纠正，并及时上报值班处长。

3)遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激

化矛盾。

◆收银员工作规范

1.收银员在收银经过用语：

五唱一单服务：

1)“唱礼〞：顾客来到你面前时，要先讲：“您好！欢迎光临，

请问有没会员卡？需要购物袋吗？〞

2)“唱总〞：商品扫描小计后，应对顾客讲：“一共是**元〞。

3)“唱收〞：当顾客付钱后，应及时对顾客讲：“收您**元！〞。

4)“唱零〞：当你找钱给顾客时，应对顾客讲：“找回您**元！〞。

5)将需找回给顾客的零钱和收银小票一并交给顾客，然且，面额

大的钱放下面，同时讲：＂请您保管好小票＂此为“一单〞。

6)“唱谢〞：最后别忘了还要讲上一句：“谢谢惠顾！欢迎您下

次光临！〞。

2．收银员礼仪管理：

收银员是顾客接角的多人员，在等待收银的经过中，顾客会默默地凝视着

收银员服饰礼仪，也亲身体验收银员的举止语言，给予顾客好的印象，展

示超市的品牌形象。

1)服饰仪容：以整洁、大方、群众、稳重为原则：

〔1〕女性的服饰和姿态：头发不给人奇异的感觉，禁上用遮上面的发型

或遮上眉毛的长发，头发扎整洁。不穿高跟鞋，给淡妆，不留长指甲，不

涂指甲油。

〔2〕男性的服饰和姿态：禁止留长发或长胡须。

2)举止态度：

〔1〕收银员在工作时，应保持笑容，以礼貌、主动的态度来接待和协助

顾客的付款，不能冷若冰霜，表情僵化，或带有腻烦感。〔2〕不能当面指

责顾客的错误，庆以委婉礼貌的口气向顾客讲解。〔3〕在任何情况下均应

控制本人的情绪，不要与顾客争论。

〔4〕收银员之间不应闲聊或大声呼叫。

3)语言礼仪：收银员在收银时不应只做一个收钱的机器，而应以极

其热情友善的语言接待顾客。必须用美妙诚恳有语言，把顾客当作贵客。

〔1〕好的讲话方法：

A、不要用命令的口气，而要以依靠顾客的口气讲话。

B、不要随意否认对方讲的话或事情。

C、要把语尾讲清楚。要使用自信而可靠的语言，还要注意语尾绝对

不能含糊不清，要简单明确。

D、要使用加强印象的语言。

〔2〕基本用语：欢迎光临；请您稍候；让您久等了；对不起；是，知道

了；打搅了；谢谢；请再来；