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电商客服人员工作职责

客服分类

按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客

服，C2C购物市场主要以在线客服为主。

按业务职能可分售前客服与售后客服两种。

工资职责

售前客服

一售前客服的要求:

1仔细，有耐心，有责任感

2打字速度快，有亲和力

3善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高

4熟悉掌握产品各项属性

5主动性强，主动推荐，挖掘客户需求

二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要

做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高

客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三售前客服的每日工作流程

1进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)

2查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回

复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

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4客户拍下之后，____小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催

单。

四售前工作注意事项和必做内容

1售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自

动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度

都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺

好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成

不良的印象。

3和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋

友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向

客户推荐其他热销，或者是关联的产品

4商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户

比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客

户关注我们的微博，或者是微信平台。

售后客服

一售后客服的需求:

1脾气温和，态度好

2善于沟通(包括电话沟通)

3对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握

二售后客服的职能

售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退

换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题

全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

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三售后客服每日工作流程

1看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客

户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。

2进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评

要在一周之内处理完成。注意修改评价时间节点是一个月

四是售后客服工作注意事项，工作细分

1每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问

题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪，。作好记录

2客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈

给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪

3客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤

变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。

综合客服的职能:

1订单的打印，发货，宝贝库存的维权和跟进，宝贝售出之后，确保订单的准

确无误____数量

2淘宝网店的销售报表的维权，(商城，C店)退换货的登记每隔____天与仓库

确认出货数量，退货的情况一个月报一次。

综合客服工作注意事项，工作细分:

1活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日出，如果出现缺货，或

者打包能力不足的情况，也要在____小时之内完成发货，并做到准确无误。____

订单打包完成后，及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致