《网店客服》试卷1(含答案).pdf

《网店客服》试卷

班级：________________姓名：________________

一、填空题(共10题，每题1分。)

1．____________是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店铺

商品、新品一件9折等。

2．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以此来增

加客户对网店的关注度。

3．____________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、

销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供

满意、周到的服务。

4．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需

要在天猫的“__________”板块中来完成。

5．淘宝网评价包括“交易评价”和“售后评价”两部分内容，其中，交易评价又

分为店__________和__________。

6．进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的“__________”按钮在这里可，

以学习各种在线课程。

7．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在

该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。

8．在淘宝网中最为常用的几种支付方式有余额支付、__________、__________、

__________、天猫分期支付等。

9．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一

般可通过__________、__________、电话等方式进行。

10．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。

二、单项选择题(共10题，每题1分。)

1．天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A．C2C

B．B2C

C．O2C

D．O2O

2．（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流

量转化为实际销售额的衡量方式。

A．访客数

B．转化率

C．平均客单价

D．回购率

3．客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心

理。（）

A．求美心理

B．求便心理

C．求廉心理

D．求新心理

4．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客

服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下

属于不正确处理纠纷的是（）。

A．倾听

B．解决

C．分析

D．反驳

5．针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（）扣3-6分。

A．假冒商品行为

B．盗用他人账户行为

C．竞拍不买行为

D．违背承诺行为

6．（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消

费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。

A．代付

B．天猫分期购

C．快捷支付

D．花呗支付

7．下列选项中，属于零售电子商务的有（）。

A．阿里巴巴

B．慧聪网

C．咸鱼

D．淘宝网

8．对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝

贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A．急躁型

B．犹豫型

C．健谈型

D．怀疑型

9．（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程

运费提供保险的服务。

A．买价补差

B．保险

C．退款

D．运费险

10．（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A．客单价

B．客服销售额

C．客件数

D．客服询单成功率

三、多项选择题(共10题，每题2分。)

1．服装的尺寸是很重要的，它很可能会影响最终的上身效果。基准的尺寸

分为（），然后在这个的基础上进行适当的调整。

A．均码

B．小码

C．中码