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售后服务保障体系方案(5篇)

售后服务保障体系方案1

一、客户投诉及维修

1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部

须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写

维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、

地址、内容及业主要求。

2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必

须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造

成的原因还是客户方其他原因造成的。

3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服

务人员在约定的时间上门服务。

4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助

客户一起解决问题。

5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将

维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核

对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的

填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方

法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认

真地予以维修。

二、维修施工队服务行为规范

1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的

工服并不得有任何破损。

2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得

体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明

预约时间或电话。

6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找

到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，

应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修

材料。（成本维修可要求客户购买维修材料）

9、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污

染。

10、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同

意，使用完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

11、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

12、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小

区内游荡，应与来时一样，注意公司形象的离开。

售后服务保障体系方案2

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有10多年历史。目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万*方

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1.从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方、

土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范

操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。

2.本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养服务(人为损坏

不属保修内容)。

3.浙江省九重门业有限公司各经销商网点实行24小时全天候服务，

自接到电话后2小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。

4.超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户

自理。

5.派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满

意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。

6.维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可

以换新;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元

7.公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每

樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的

项目负责人，以