护士服务礼仪通用课件.pptVIP

课程目的通过对本课程的学习，全面系统地掌握护士礼仪及行为规范的基本内容，理解护士礼仪及行为规范的基本理论，掌握护士应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养，从而加强护士人文修养，提高护士自身素质，最终实现全心全意为人民健康服务的宗旨。

办公礼仪护士礼仪其他常用礼仪职业素养个人形象服务技巧行动计划举止礼仪

第一章护士礼仪

什么是礼仪？

礼仪概念礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。

礼仪的组合指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范礼节礼仪仪式礼貌是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等仪表是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等

礼仪作用?打开交际大门的钥匙?密切人际关系的纽带?追求事业成功的纽带?良好社会秩序的基石?改善社会风尚的良药?塑造高尚人格的途径

礼仪的起源与发展v人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀v封建社会的礼仪道德规范：三纲五常

中国与西方礼仪的特点中方西方v重视血缘和亲情v强调个性，崇尚个性自由v强调共性谦虚谨慎、含蓄v尊重妇女，女士vv优先讲究礼尚往来v简易务实v平等、自由、开内向放

国际礼仪通则v遵守最基本的共同生活准则v相互谅解，求同存异v信守时约v入乡随俗v女士优先v以右为尊

第二章护士职业素养

捕捉患者的需求v信息需求v环境需求v情感需求

满足患者的情感需求序号需求点应对要点常见问题1受欢迎1、服务微笑的需求1、毫无表情2、三声服务3、目光交流2、语言不讲艺术3、不看患者2及时服1、限时服务务需求1、业务效率低2、提高工作效率2、患者等候时间过长3、边聊天边工作4、工作拖拉3有序服1、按照先来后到处理1、熟人先处理工务的需工作作求2、维持业务次序

八个一点v对待患者要微笑一点v对待老年人要主动一点v对待外地人要和蔼一点v对待不知情的人要耐心一点v……

让患者满意的法则v永远把自己放在患者的位置上v使用正面积极的词语v多说“我们”少说“我”v永远比患者晚放下电话v花更大力气在那些不满的患者身上v随身携带记事本v不要怕说对不起v跟进问题直至解决v感谢、感谢、再感谢

所倡导的职业素养v敬业奉献v脚踏实地,走好每一步v诚信·自律v勇于承担责任v一气呵成的专注v危机意识v团队精神……

第三章护士形象礼仪

个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗

我们每个人都有一个形象v我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。v你的个人形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森

护士服v保持服饰的干净整洁v护士夏季穿裙装，以短裙为宜v保持鞋的清洁

做一个“文质彬彬”的人孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思说，……只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。

照照镜子----您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”l搔痒或抓痒l猛扯或玩弄头发l当众梳头l玩弄、挑或咬指甲l脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油l当众嚼口香糖l舌头在嘴里乱动l当众挖鼻孔或掏耳朵l连续打呵欠

仪表外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。

她给你的感觉有什么不同？

“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。

仪表的重要性v种类整体印象中所占比重%v视觉信号v声音信号v语言信号55%38%7%v而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素

最重要的服务礼仪——微笑美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。

微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。

１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿”

眼神礼仪运用“上、中、下三角”原则

“异样”目光v在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。v盯住对方的某一部位“用力”