信息系统售后服务方案.pdfVIP

售后服务（一）基本服务

1.保修期服务

针对所供系统软件提供有期限免费软件升级维护服务，并提供免费上门

服务。在保修期内发现的由于产品本身的原因造成故障或损坏，免费修复；

无法修复的免费更换。保修期内，设备及相关软件的维修、更换等所需一切

支出（包括技术人员差旅费等支出）由负责。

2.保修期后服务

保修期后，对所提供的产品提供终身维护和技术支持，器材维修、更换

只向采购人收取材料成本费。免费质保期外终生提供技术支持,硬件设备出现

问题根据时价来进行维修处理，软件提供有偿升级技术支持服务。

3.QQ

电话服务、远程服务

针对用户系统的特性，提供本地化现场服务、专家热线服务、服务

QQQQ

器远程桌面服务、远程协助服务、群交流服务、电子邮件服务等服务模

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式，提供天小时电话技术支持，天小时在线技术支持服务及

远程协助服务，达到技术工程师现场解决问题的效果。

4.响应时间承诺

对提供的软件系统进行技术支持及产品维护，承诺提供2小时服务响应；

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提供天小时电话技术支持服务，天小时在线技术支持服务及

远程协助服务，达到技术工程师现场解决问题的效果。免费维护期内买方报

修后，在1小时内远程电话服务支持不能解决问题的，我方保证在12小时内

到达现场，24小时内排除

故障。由此产生的一切费用均由承担。公司售后服务部在接到用户软件重大

故障报修请求后，将安排专人与用户通过电话具体联系，并在最短的时间内

（不超过10分钟）确定故障的技术解决方案。

5.故障事件响应服务售后服务部对用户的故障请求做了分类，并根据

不同类型的故障

及时准确的解决问题。

问题提交

响应时恢复系

事件分类主要表现最长时间

间统目标

操作系统崩溃（操

作系统无法启动）导致5分立即4小时

严重故障

软件无法正常使用钟内提交内

操作系统中病毒

5分0.52小时

主要故障导致软件无法正常使

钟内小时内

用

用户操作失误导

101小1小时

一般故障致软件出现异常提示

分钟内时内

101小1