客户关系管理 教学大纲及课程说明.pdf

客户关系管理课程说明

课程编号适用专业市场营销,工商管理、电子谙务物流管理

总学时60理论学时50实践学时10

总学分3编写日期启用日期

责任教研室市场营销主撰人审核人

初始说明

【课程性质】

客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课

程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法

与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

【教学目的】

本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。通

过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户

关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。

【先修课程】

客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场

营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。

【教学方法】

课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨

论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结

合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂

教学效果的目的。学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项FI进行学习与操作演练，强

化学生实际动手能力的培养。

联系人信息导入、导出操作。

【教学内容与学时】

第一节客户识别策略（2学时）

1.洞察客户行为：给用户画像

2.客户识别对策

第二节客户选择策略（2学时）

1.客户选择的必要性

2.客户选择的标准

3.客户选择对策

第三节客户开发策略（1学时）

1.线下客户开发策略

2.线上客户开发策略【实践教学内容与学时】

CRM（1

实践内容：系统客户与联系人管理学时）

实践目的：熟悉客户/联系人信息描述字段；掌握客户新建、编辑以及客户信息导入、导出操作；掌握联

系人新建、编辑以及联系人信息导入、导出操作。

【教学重点与难点】

教学重点：用户画像；潜在客户识别；线上客户开发策略

教学难点：用户画像【复习思考题】

1.什么是客户识别？

2.简述用户画像标签体系构建方法。

3.如何识别潜在客户？

4.交易型客户和关系型客户有何区别？

5.理想客户的选择标准是什么？

6.简述客户选择策略。

7.线下客户开发策略有哪些？

8.线上客户开发策略有哪些？

第五章客户信息管理

【教学目的与要求】

教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户信息管理的一般方法，培养学生掌握客户信息统计与分析

方法。

教学要求：了解客户信息的来源、类型以及客户信息管理的技术方法；理解客户信息统计与分析方法；掌

握客户信息安全管理的基本措施。同时，了解客户商务信息内容；掌握客户销售跟进计划创建操作及客户统计

信息查看方法。

【教学内容与学时】

第一节客户信息概述（1学时）

1.客户信息的来源及类型

2.客户信息管理形式一一客户数据库

第二节客户信息分析（1学时）

1.客户业务信息分析

2.客户经营信息分析

3.客户信用信息分析

第三节大数据时代客户信息管理（I学时）

1.大数据时代的客户