客户服务管理师二级多选题题题库.docx

二、多选题

1、企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关()。

A.政策B.法律C.政治D.法规E..文化

2、政治环境包括()。

A.企业经营的外部政治形势B.企业经营的外部经济形势

C.地区方针政策D.国家方针政策E..法律政策

3、以下哪些()是影响客户服务的宏观环境要素？

A.市场密度B.培训环境C.政治环境D.法律环境E...信用环境

4、客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括()。

A.人口年龄B.经济环境C.技术环境D.竞争环境E..信用环境

5、在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题()。

A.营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化

B.营销环境的内容不会随市场经济和营销观念的发展而不断变化

C.环境因素经常处于不断变化之中，客户服务不一定要适应环境的变化

D.环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化

E..营销环境的内容是不会变化的

6、客户服务与营销环境的关系是()。

A.客户服务管理者可以控制企业的大部分客户营销活动B.客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响

C.客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化D.客户服务管理者无法有效地控制竞争对手

E..客户服务管理者可以有效地控制竞争对手

7、人口的()特性会对市场格局产生深刻影响。

A.年龄结构B.地理分布C.婚姻状况D.文化教育E..科学技术

8、以下哪些因素属于销售环境()的范畴。

A.销售中介机构C.愿望竞争者D.普通竞争者E..理想中介

9、影响客户服务的销售环境组织有()。

A.销售中介机构B.协助企业销售产品的组织C.提供销售促进的组织D.协助实体分配的组织

E..经济组织

10、市场人口结构主要包括人口的()。

A.年龄结构B.性别结构C.男女结构D.社会结构E..经济结构

11、经济发展水平比较高的地区，消费者强调()。

A.产品款式B.性能C.特色D.功能E..价格

12、经济发展水平比较低的地区，消费者强调()。

A.产品款式B.价格C.实用性D.功能E..品质

13、()不是社会生产力的新的和最活跃的因素？

A.政治B.经济C.技术D.社会E..科学

14、新技术革命的意义()？

A.给企业市场营销造就了机会B.给企业审美观念的改变创造了机会

C.调节了营销活动的方向D.为企业的客户也提供了使用新技术的机会E..影响了消费者的价值观念

15、社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的()、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

A.信息B.价值C..观念D.宗教信仰E..经济

16、社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的()等被社会所公认的各种行为规范。

A.道德规范B.政治观念C.风俗习惯D.宗教信仰E..科学技术

17、了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括()。

A.愿望竞争者B.普通竞争者C.产品竞争者D.品牌竞争者E..品类竞争者

18、以下哪些不属于竞争者的类型()。

A.愿望竞争者B.特殊竞争者C.产品竞争者D.服务竞争者E..普通竞争者

19、现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供(