酒店前厅一总台订房组操作规程.doc

  1. 1、本文档共45页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多

酒店前厅一:

总台(订房)组操作规程

1.总台之职责

2.前台操作必备知识

3.各班工作分派

4.接受房间预订

5.解决超额订房问题

6.如何编排住客房间

7.散客入住之环节

8.入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策

9.客房钥匙的分发及管理制度

10.转房程序

总台(订房)组操作规程

1.总台之职责

(一)简介:

总台接待员是酒店和来客接触的前线,能给与客人对酒店良好之第一印象,若客人在疲乏的路程后,在入住酒店之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留酒店期间倍感快乐。

(二)总台的重要工作:

为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。

出售房间:涉及对客人介绍酒店之设备,接受预订,争取提高酒店之入住率。

提供征询:解答客人之问题,提供酒店其他设备及服务。

客人之沟通:积极接触客人,了解客人对酒店的意见,从而可获得改善建议。

解决投诉:总台经常是客人投诉的对象,如能善于解决,可减低客人的不满。

房务记录:除了接触客人之服务外,亦要解决及制定一些文献、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。

2.前台操作必备知识

一.前台人员推销必备常识

简介:前厅部的首要任务即推销客房,兼顾其他设施之推销,这就规定所有的前台人员都要相称熟悉酒店的商品,并善于观测和分析客的消费心理,区别不同对象,恰到好处的为客人安排房间,这样,既照顾了酒店的利益,又照顾了客人的利益,两全其美,令双方都满意,以下推销房间的必备知识。

A.熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目,特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B.宣传酒店好处——重要是突出它的环境位置,如我们酒店地理环境幽雅安静,园林式特点突出等等。

C.强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处,如本酒店是本地最豪华的酒店,四周景色如画,三面环水,是花园或酒店,到处植物如茵,独具风格,拥有园林式餐厅群落,大小会议室,可供成人及儿童使用的游泳场,尚有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施,更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D.建立良好的关系——客人到店时,应向客人表达欢迎,并向客人介绍本酒店的情况,若正在听电话或为客人办理事情,对新到的客人也要表达欢迎,让客人知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。客人有什么疑难,要及时帮人排忧解难,若客人因某种因素改变住店计划,也热情为他介绍别的酒店,有的客人需要酒店资料或者了解情况,要热情接待尽量满足他们的规定,要结识到他们是酒店的客人或未来的客人,要给他们留下良好的印象。

二.房间的分派

负责分派房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺陷、位置、房租标准以及当天和每日订房情况,做到心中有数,在分派房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的规定和酒店房间的具体情况给予妥当的安排,以下为一般规律:

A.分房前应认真审核订房单的规定。

B.优先分派“V.I.P”客人和其他政府接待的团队,对““V.I.P”客人,要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间,安排时注意必威体育官网网址、安全、卫生及服务方面等。

C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的到达时间,尽量把早走客

人的房间分给先到的客人。

D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低,对一般零散客人,由于他们住酒店的目的不是相同,在安排房间时要有所区别,如来做生意的客人,他们对房租不太敏感,也许安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感,可以安排房租较低的房间;旅行社或客户可认为酒店带来生意,也许安排较好的房间。总之,要区别不同对象,不同需要,给予恰当安排。

E.对团队客人,应尽量安排同一层楼及按相同的标准,相同窗外风景的房间并尽量集中。

F.对年老、伤残者、带有小孩的客人,一般应安排在离电梯较近的房间。

G.对于新婚夫妇,要安排大床房间,使他们感到酒店服务周到、亲切。

三.房间的控制和保存

A.房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分派安排好,写好交班记录,使这些房间不能再出售给其他客人,如此可保证订房客人的住房,使房间得以很好控制。

B.房间的保存——来宾在酒店开的房间,无论客人住否,只要客人申请保存,就应为客人保存,这种房间称为“保存房间“,不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房解决,但需明确房费支付方式。

四.客人入住之前

在客人抵店之前,为接待好客人应做好工作准备,如各种表格齐备,用品充足,对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团队或散客应预先分派好房间,打印出报表送呈客房部,并把资

文档评论(0)

183****9774 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档