售后服务保证措施及方案.pdfVIP

售后服务保证措施及方案

篇一：售后服务保证措施及方案

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要

的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场，扩大市场占有

率，使企业获得良好的经济效益，而且透过售后服务的实施能够使企业

获得来自市场的必威体育精装版信息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业始

终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略带给决策依据。我

公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

一、服务

1、安装调试服务

（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定

地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

（2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

（3）我公司带给技术培训；

（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，

检查产品。

（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

（7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示

解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

2、售后网络服务

（1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公

司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务

人员应立刻做出回答，提高顾客的售后满意度。

（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客

户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信

息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应

在X个工作日内到达顾客那里为之解决。

贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心全意为

顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务能够更好的节省我公

司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈信息。网络服务是

最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律

规范的前提下应当尽最大的努力以到达顾客满意为目标。3售后电话服

务

（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给

予全面的解析。

（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者能够

在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

（3）若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良好的解决，

需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做

客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内务必与之处理。

（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员

不应立即给予正面回答。

（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，

公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产

品的熟知程度；产品的特性是否贴合顾客要求；上门服务人员的态度是

否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

3、上门服务

关于我公司的上门服务，务必是在正常合理的，不违反法律法规等

的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能透过电话或

者网络方案解决的前提下而使用的.一种直接应对面为顾客带给的一种

服务方案。本方案流程如下：

第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能透过交

流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登

记客户问题和客户信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人

员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时光将任务

分配到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，

与顾客约定上门时光。

第五步：上门服务人员在与顾客约定的时光内到达顾客地址，为其

服务并收取相应的费用。

第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现的问题和资

料做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾

客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

上门服务人员需注意事项：

（1）上门服务时出示“上岗资格证”。

（2）公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为

用户开示票据；