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售后服务保证措施及方案
篇一:售后服务保证措施及方案
售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分,已经成为重要
的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场,扩大市场占有
率,使企业获得良好的经济效益,而且透过售后服务的实施能够使企业
获得来自市场的必威体育精装版信息,促使企业更好地改善产品和服务,使企业始
终处在竞争的领先地位,为企业实现可持续发展战略带给决策依据。我
公司本着这些落脚点做出如下的服务方案:
一、服务
1、安装调试服务
(1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定
地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;
(2)我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;
(3)我公司带给技术培训;
(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。
(5)产品到达后,由本公司和用户人员监督下,由用户人员清点,
检查产品。
(6)所有产品完成安装调试后,双方即可进行验收测试。
(7)服务人员对产品的使用、注意事项,服务人员现场进行演示
解说;客户对产品的疑问,服务人员给予一一解答。
2、售后网络服务
(1)顾客在使用本公司产品的过程中发现问题,可立即登陆我公
司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。
(2)我公司的信息网站中,客户对产品的使用有疑问,网络服务
人员应立刻做出回答,提高顾客的售后满意度。
(3)公司网站中,应随时有人对企业网站进行“驻守”,对于客
户遇到的问题应给予迅速解决;如需上门服务,售后服务人员对客户信
息和客户问题进行登记,将任务派发给售后服务人员,售后服务人员应
在X个工作日内到达顾客那里为之解决。
贵州通信达科技有限公司注:网络服务中,我公司本找全心全意为
顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务能够更好的节省我公
司的人力资源成本,更大效率的收集客户意见和反馈信息。网络服务是
最好的交流工具,在与顾客的交流中,服务员人在服务公司规定和法律
规范的前提下应当尽最大的努力以到达顾客满意为目标。3售后电话服
务
(1)客户来电咨询我公司的产品信息,服务人员接到电话后应给
予全面的解析。
(2)本公司售后服务人员接到客户来电,对于问题不大或者能够
在电话中直接解决的问题,应立即给客户解决。
(3)若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良好的解决,
需要上门服务的客户,电话人员应立即问清客户问题和客户信息,并做
客户问题登记,将问题转交相关人员,在X个工作日内务必与之处理。
(4)在电话服务中,客户电话过来咨询公司产品价格,电话人员
不应立即给予正面回答。
(5)不论是我公司的新顾客还是老顾客,购买我公司的产品者,
公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访,询问顾客对于其购买产
品的熟知程度;产品的特性是否贴合顾客要求;上门服务人员的态度是
否良好;对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上门服务
关于我公司的上门服务,务必是在正常合理的,不违反法律法规等
的前提下,顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能透过电话或
者网络方案解决的前提下而使用的.一种直接应对面为顾客带给的一种
服务方案。本方案流程如下:
第一步:客户服务人员接到客户的来电或者网络信息,不能透过交
流解决只能上门服务的问题,客户人员需精确了解客户的问题所在,登
记客户问题和客户信息。
第二步:客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人
员。第三步:相关工作人员接到上门服务信息,应已最快的时光将任务
分配到公司具体人员手中。
第四步:上门服务人员接到上级分配的任务,应立即联系到顾客,
与顾客约定上门时光。
第五步:上门服务人员在与顾客约定的时光内到达顾客地址,为其
服务并收取相应的费用。
第六步:服务人员回到公司,需将此次的服务中所出现的问题和资
料做一个系统报告提交公司售后服务部。
第七步:我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访,咨询顾
客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。
上门服务人员需注意事项:
(1)上门服务时出示“上岗资格证”。
(2)公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费;收费后为
用户开示票据;
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