顾客满意度视角下顺丰快递服务质量改进研究.docx

PAGE

PAGE１

摘要

随着电子商务的不断发展，我国物流行业在其中也扮演着越来越重要的角色，许多快递企业不断涌现，导致快递行业竞争越来越激烈。消费者对于物流服务质量要求也给更加严格，因此提高快递服务质量是现在的当务之急，许多快递公司也意识到了这一点，然而要想有效的改进物流服务质量就要对其有一个深入的调查和研究。因此，将以顺丰快递公司作为研究对象，对其服务质量进行进一步的调研，了解顾客满意度下，顺丰快递服务质量如何。对所出现的问题提出针对性的改进措施，从而提高顾客满意度，提升企业的在物流行业市场的竞争力。

通过顾客满意度视角下对顺丰快递公司服务改进质量研究，调查总结得出顾客满意度评价指数，并且结合相关的资料，设计拟定符合顺丰快递公司特性的顾客满意度指数的调查问卷。依据SERVQUAL服务质量模型和相关基础理论建立了顾客满意度下顺丰快递公司服务质量评价体系。将所收集的数据进行一个整理分析研究，利用顾客满意度模糊综合评价和权重计算分析可能性的结果，找出服务质量中存在的问题并提出有效的改进方法和策略。以提高顾客的忠诚度，增加品牌信任，提升公司的竞争力，同时能带动物流行业的服务质量改进与提升。

关键词：顾客满意度；顺丰快递；服务质量

Abstract

Withthecontinuousdevelopmentofe-commerce,Chinaslogisticsindustryhasplayedanincreasinglyimportantrole,andmanyexpressdeliverycompanieshaveemerged,leadingtoincreasinglyfiercecompetitionintheexpressdeliveryindustry.Consumershavemorestringentrequirementsforthequalityoflogisticsservices,soimprovingthequalityofexpressdeliveryservicesisnowatoppriority.Manyexpressdeliverycompanieshaverealizedthis,butinordertoeffectivelyimprovethequalityoflogisticsservices,theyneedtoconductathoroughinvestigationandresearch.Therefore,thisarticletakesSFExpressastheresearchobjecttofurtherinvestigateitsservicequalityandunderstandhowSFExpresssservicequalityisundercustomersatisfaction.Targetedimprovementmeasuresareproposedfortheproblemsthatarise,therebyimprovingcustomersatisfactionandenhancingthecompanyscompetitivenessinthelogisticsindustrymarket.

ThroughresearchonSFExpresssserviceimprovementqualityfromtheperspectiveofcustomersatisfaction,thisarticlesummarizescustomersatisfactionevaluationindices,anddesignsaquestionnaireforcustomersatisfactionindicesthataretailoredtoSFExpressscharacteristicsbasedonrelevantinformation.BasedontheSERVQUALservicequalitymodelandrelatedbasictheories,acustomersatisfaction-basedSFExpressservicequalityevaluationsystemisestablished.Collecteddataisana