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企管MBAMBA人力资源总监讲义

第一篇组织人事导论

第一章组织人事学概论

预习案例：赛得贝克保险公司

唐·威尔逊（n）毕业于美国南方的一所大学，最近他被俄克拉荷马州特凯赛

德斯城（s）的赛德贝克（）保险公司雇用了。他以前在芝加哥的一家大保险公

司里担任索赔评定员，干了3年后他对于总是处理索赔工作感到厌倦，希望能从

事推销工作。赛德贝克公司最初在芝加哥面试了他，唐的服务经历证书表明他干

得很棒。和唐的老板商谈后，赛德贝克公司将唐带到了特凯赛德斯城，几天后，

唐接受了赛德贝克公司提供的职位，这意味着既可以增加收入又有机会去一个正

在发展的销售地区工作。

赛德贝克保险公司要求所有的实习推销员都参加一个为期两周的销售培训

班，以便他们熟悉公司的业务、销售技术和市场策略，每个实习推销员在结束学

习后将跟随一个老推销员干上一年。

培训部主任萨莉·琼斯（s）和唐的老师感到唐对于他的新工作学习得很好，

在6个月内就可以代表公司开展推销工作。萨莉建议将阿肯色州中部的一个地区

交给唐，因为公司最近有个老推销员退休了。那个地区在过去的5年里是中部销

售地区销售收入的主要来源。

唐接受了这项任务，但过了6个月，唐的顶头上司简·彼德斯（）对唐的工

作能力、工作动机、所受的训练及工作经验产生了很大的怀疑。自从工作以来，

唐既没有完成新订单的销售指标，也未能完成成本指标。为了找出问题的所在，

简和唐谈了好几次。

接着简让她的一个助手兰迪·马修斯（）经常去看望唐以观察其推销技术。

在3周年兰迪到唐那儿去了次。兰迪在向简的汇报中认为唐所受的训练很糟，当

顾客询问有关该公司保险政策方面的技术问题时唐变得很急躁，而且他办公室里

的同事们也没能接受他，兰迪认为唐的同事之所以不接受唐是因为他是个单身汉，

而且喜欢打网球。而他的同事都是成了家的而且都属于相同的乡村俱乐部和高尔

夫球俱乐部，保险单往住是在打高尔夫球或在俱乐部中喝酒时签订的。

在接下来的几个月中，唐的表现仍无起色。简决定把这情况告诉萨莉，萨莉

认为她应该和唐谈谈。当萨莉打电话告诉唐这些事时，唐很难过。他说他感到被

出卖了，他原以为兰迪是来给他出主意的，没想到他是来监视自己的。

萨莉给唐打电话后几个月，唐得了流感而且看上去得病上一阵子。唐休息了3

天后，简打电话问他能否回来上班，因为生意正在好起来，唐回答说医生让他休

息整整一周。但第5天上午他感到有些烦躁，天气又那么好，于是他骑车去一家距

他家不到分种路程的修鞋店。当他进去时，他一眼瞥见简从那儿路过。

周一他上班时在办公桌上发现了一张“解雇通知书”，周五将是他上班的最后

一天。

管理是一项艰苦的工作，简在对付唐时所遇到的麻烦是很典型的。简是唐的

上司，她在让唐完成工作时遇到了麻烦，公司期望简能很好地了解她的手下，以

便不但可以保持良好的日常关系而且在遇到麻烦时也可获得他们的格外支持，简

应该做些什么以支持唐的工作呢？管理者每天要面临许多这类问题，本书的目的

就是帮助你理解简所遇到的那些问题为什么会发生，并且向你提供解决问题的办

法。

为什么个人与组织不能总是顺顺当当地工作？对于这个问题没有完整的

答案，但通过组织人事学的研究你能更好地理解组织和员工的行为的复杂性及

组织与员工间的相互影响。

组织是一种社会系统，为了能有效地在其中工作或进行管理，你必须理解

其运作的过程和动力。组织人事学的研究试图系统地理解组织里人们的行为，

为此必须研究整个系统。

让我们从简的观点来看待案例中的问题。对于唐，简只知道他的工作表现

不好，因为他的态度欠佳且在作推销访问时存在问题，简没有看到影响他不能

完成应做的工作因素。在她看来试图理解唐的行为就如同只看见一座冰山的尖

顶却要猜出它的形状。正如我们只能看见水面上的9的冰山一样，简只知道赛德

贝克保险公司的某些方面，如图所示。

公司的目标：赚取利润，成为社区中负责任的一员，业务每年增长％，推

销高质量的保险，成为保险业界的一员领袖。

公司的技术：拥有复杂的计算机系统来处理大量的文件，拥有办事员来处

理推销员的订单，拥有有条不紊的程序和制度来帮助客户进行索赔清算。

公司的结构：由各部