食材配送售后服务方案及售后承诺书.pdfVIP

食材配送售后服务方案及售后承诺书

食材配送售后服务方案及售后承诺书

本公司提供食材配送服务，根据贵单位的需求配送指定商

品并按时送达。如果出现临时补货或商品售后问题，我们承诺

在2小时内解决。

一）售后服务方案

1、售后服务管理目的

我们制定售后服务管理制度和工作流程，旨在规范售后服

务工作，满足采购方的需求，提高采购方对产品的满意度和信

任度，提高产品的市场占有率。

2、售后服务内容

1）对于有质量问题的产品，我们承诺立即退货并按时更

换，以满足招标文件和合同的要求。

2）如果因退货、更换不及时造成招标人损失，我们将进

行赔偿服务。

3、售后服务的标准及要求

1）我们的售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工

作标准的理念，竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户或与用

户发生口角的事情发生。

2）在服务中，我们的服务人员积极、热情、耐心地解答

用户提出的各种问题，传授维护保养常识。如果用户问题无法

解答，我们将耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3）我们的服务人员应举止文明、礼貌待人，主动服务，

与用户建立良好的关系。

4）我们接到服务信息后，应在24小时内答复。如果需要

现场服务，我们将在客户规定的时间内到达现场，切实实现对

客户的承诺。

5）我们决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无

理要求。

6）如果产品发生问题，我们的服务人员应及时处理，不

允许同一问题重复发生的情况。

7）我们的服务人员完成工作任务后，将认真仔细填写“售

后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。

8）如果出现重大质量问题，我们的售后服务人员应及时

反馈公司的有关部门予以解决。

9）我们将建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务

派遣记录，以及费用等各项报表。

4、售后服务部门职能

1）我们将搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意

见。

2）我们负责处理各类客户投诉及市场投诉，并第一时间

反馈。

3）我们将负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解

客户需求。

4）我们将保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

5）我们将向相关部门反馈客户意见及建议。

6）我们将受理办事处的产品退货、换货。

5、售后服务部门的主要工作说明

1）我们将通过各种渠道搜集客户意见和建议，比如热线、

网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办

事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做

出适于市场的调整。

2）企业的重点客户群是赖以生存和进一步发展的重要组

成部分，因此开展客户关怀和维系计划至关重要。通过回访和

沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。同时，了解各地

区客户对产品和服务的反馈，以便及时发现市场问题并解决，

提高服务主动性。

3）售后服务是企业信誉和品牌形象的重要维护，因此建

立售后服务标准十分必要。公司要向自主品牌方向发展，售后

服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足

各区域消费者的服务需求。公司建立完善的售后服务制度后，

与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

4）及时快速地处理投诉是售后服务的重要工作。所有投

诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、

过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善

解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问

题，预防同类投诉的再次发生。

5）开展客户满意度和忠诚度调查可以提升产品和服务的

质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对

性的方案。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策

略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过各

种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上

提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，

挽回流失客户。

6）售后服务工作的原则包括：售后服务工作人员对客户

投诉应积极应对，礼貌接待；接到投诉后，第一时间与客户取

得联系，了解投诉问题和原因；确认投诉后，在公司内严格执

行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户并解决问

题；遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

二）售后服务