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售后服务饭店服务与管理测试卷

《项目一初探饭店》单元测试卷（一）

班级姓名学号得分

一、填空题（每空1分，20分）

1．1900年，__________和__________的成立，是中国现代饭店的先河。

2．中国饭店业起源于__________，至今已有三千多年的历史，其发展过程经历了

__________、__________和__________三个时期。

3．1898年6月，__________在法国巴黎创建了__________，在世界上第一个实现了

“__________，__________”，将饭店的发展推向该时期的高峰，践行了“尽可能使客人满

意”的服务理念。

4．对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在__________、__________的处理上。

5．作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的__________、__________、

__________、__________等。

6．______________、___________、___________是旅游业的三大支柱。

7．1908年，被称为“现代饭店之父”的美国人__________在布法罗城的斯塔特勒饭店开业。

二、名词解释（每题4分，20分）

1．饭店

2．饭店集团

3．饭店服务

4．职业意识

5．饭店等级

三、单选题（每题1分，10分）

1．一般饭店的管理层次形成一个形。（）

A．三角B．金字塔C．宝塔D．梯子

2．优质服务的最高境界是。（）

A．追求完美B．灵活机智C．用心服务D．察颜观色

3．公寓饭店属于饭店。（）

A．暂住型B．度假型C．长住型D．商务型

4．的心态是取得成功的最基本要素。（）

A．感恩B．乐观C．宽容D．进取

5．中国首家主题式青年旅社是。（）

A．福建漳州国际旅B．广东清远国际体育青年旅社

C．浙江绍兴时代旅社D．辽宁大连青年旅社

６．饭店的经营季节性较强。（）

A．商业型B．观光型C．度假型D．汽车

7．服务员好的形象是指。（）

A．宽大的制服，浓浓的化妆和披肩长发B．适当的化妆，自由的发型和合体的制服

C．干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型D．时尚的制服，适当的化妆和披肩发

8．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是。（）

A．微笑B．脸色C．眼睛D．眉毛

9．餐饮服务人员在服务中应做到，在不同的地点和场合能运用语言与客人进行交谈。

（）

A．工作性B．商务性C．私人性D．服务性

10．“工欲善其事，必先利其器”指的是要。（）

A．真诚B．讲效率C．随时做好服务的准备D．做好“可见”服务

四、判断题（每题1分，10分）

1．提供优质服务的主体是优秀的管理人员。（）

2．饭店服务要主动形成与客人交往的职业习惯。（）

3．优质服务应该是能打动客人心的服务。（）

4．饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。（）

5．饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。（）

6．优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。（）

7．积极乐观的心态是取得成功的最基本要素。（）

8．饭店的气氛是客人对饭店的一种感受。（）

9．客人投诉时，我们为了让客人冷静一下，可暂时不去处理。（）

10．根据国际上通用的客房划分标准：300间以下的饭店为小型饭店。（）

五、简答题（每题6分，30分）

1．饭店服务人员应具备哪些积极的职业心态？

2．要成为优秀的饭店服务人员，应该具备哪些专业素质？

3．按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类？

4．如何理解英语单词“service”？

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