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酒店员工仪容仪表礼仪培训
一、什么是仪表仪容
礼仪是一个国家,一个民族,一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志,
也是一个人的思想觉悟、文化修养,精神风貌的主要标志。
1、礼仪的部分基本概念
礼仪:是指人们在社会生活和工作中,仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式
等方面依约定俗成的规范方式,表现律己敬人的过程。或简述为:约定俗成的律己敬人
的行为规范。
相关的概念还有;礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作
风。
第一印象:六分外表,四分语言
二、仪容仪表的总体要求
三、个人外貌举止维持方法
—立时将重心放在双脚。
—不要将双臂交叉抱在胸前。
—不要靠墙、靠桌子和柜台。
—不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。
—不要当走路时身体不要左右摇晃.
—站众整理内衣。
—不要当众抓头搔痒。
—不要当众挖鼻孔。
—有人对你说话时应仔细听,并保持眼光交流.
—不许说粗话。
—不要卷起衣袖。
—握手时不要过于剧烈。
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—不要表现出不耐烦。
—不要给人留下粗心和匆忙的印象。
—说话声量不要过于轻软、也不要太大。
—公共场合不许吹口哨。
—自然地微笑,要注意控制自己。
—对待任何事情不能散乱,整洁性是最重要的品质。
—不要忽视洗手间里的细节,每次都要冲水及洗手。
—和别人一起时不可打哈欠,打嗝和打喷嚏。
—仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映,同时也是用来交流沟通的
方式,身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要,因此我们必须注意我们的言行
举止.
四、仪容仪表的具体要求
1、站姿
站姿:挺胸收腹,双肩下沉,双脚并拢脚尖略打开成“V”字形,提气,收下颚,身体自然
挺直,面带微笑;双手交叉相握,四指并拢,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前。
—2、坐姿
1)从2椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着,应从左侧走到椅前。
2)不论从哪个方向入座,都应在离椅前半步远的位置立定,右脚轻向后撤半步,用小
腿靠椅,以确定位置.
3)女性着裙装入座时,应用双手将后片向前拢一下,以显得娴雅端庄。
4)坐下时,身体重心徐徐垂直落下,臀部接触椅面要轻,避免发出声响。
5)坐下之后,双脚并齐,双腿并拢。
—3、走姿
1)走姿是站姿的延续动作,行走时,必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。
2)走路使用腰力,身体重心宜稍向前倾。
2
3)跨步均匀,步幅约一只脚到一只半脚.
4)迈步时,两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线,使裙子或旗袍的
下摆与脚的动作协调,呈现优美的韵律感;穿裤装时,宜走成两条平行的直线。
5)出脚和落脚时,脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线,避免“内八字”或“外八
字”。
6)两手前后自然协调摆动,手臂与身体的夹角一般在10°~15°,由大臂带动小臂摆
动,肘关节只可微曲。
4、蹲姿
1)下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩.
2)下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒.
3)下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。
4)女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。正确的蹲姿。
五、电话礼仪
1、拨打电话时间按酒店制度规定执行。
2、接听电话
三声内接听,并自报家门
看来电,直呼来电者**先生/女士
轻缓的语速,欢迎的语调
准备纸笔,做好记录
3、接听等待
如果你需要更多的时间处理(达到10秒左右),将电话设置成接听等待。告知来
电者所要转接的分机号的状态。告知来电者需要等待一会儿“XX先生,您介意稍微
等一下吗,因为我需要同XX部门进行确认,谢谢您的支持”按下“hold”键,来电者
将听到酒店的背景音乐.
—4、承诺回
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