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本科生毕业论文（设计）
题目：论补救措施在常州万达喜来登酒店
管理中的作用
2024年4月24日
合肥师范学院2024届本科生毕业论文（设计）
摘要
高品质的服务是酒店在市场竞争中取得胜利的核心，也是其持续发展的主要
推动力，一旦发生服务失败，会给酒店造成巨大经济损失，有效的挽回途径就是
实施有效的服务补救措施。本文围绕补救措施在常州万达喜来登酒店管理中的作
用进行研究分析，通过调查问卷分析了顾客对酒店补救服务的情况，认为存在问
题原因在主观方面是酒店自身的服务能力较低，客观方面是季节性的外部因素，
顾客方面是对服务质量的高期望和低容忍。为此，提出了主观方面，提升服务能
力；客观方面，建立高效服务程序；顾客方面，建立服务补救反应机制，对充分
发挥补救措施在酒店管理中的作用，提升常州万达喜来登酒店的整体服务水平具
有一定参考价值。
关键词：补救措施常州万达喜来登酒店酒店管理
I
合肥师范学院2024届本科生毕业论文（设计）
Abstract
Highqualityserviceisthecoreofahotelsvictoryinmarketcompetitionandthe
maindrivingforceforitssustainabledevelopment.Oncetheservicefailureoccurs,it
willcauseahugeeconomiclosstothehotel,theeffectiveremedyistoimplement
effectiveserviceremedymeasures.Thisarticlefocusesontheroleofremediation
measuresinSheratonHotelsandResortsmanagementofWandainChangzhou,and
Analyzedcustomersatisfactionwithhotelremedialservicesthroughasurvey
questionnaire,thesubjectivereasonisthehotelslowserviceability,theobjectiveis
theseasonalexternalfactor,andthecustomershighexpectationandlowtoleranceto
theservicequality.Therefore,itputsforwardserviceremedymeasuresbasedon
interactionfairness,whichshouldcareforthecustomer,sincerelyapologizetothe
customer,explainthereasontothecustomerandtrytosolvetheproblem,andservice
remedymeasuresbasedonprocedurefairnessshouldreactquickly,theprocessis
convenient;theserviceremedyisbasedontheresultjustice.Atthesametime,to
strengthenthestaffintheskills,knowledgeandconceptofmentalityandother
aspectsoftraining,togivefullplaytotheroleofremedialmeasuresinhotel
management,improvingtheoverallser
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