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物业客服工作总结与计划7篇

物业客服工作总结与计划(1)

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞

物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境

逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员

需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处

的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的

形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训

的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待

业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，

我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专

门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接

电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物

业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主

从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升

了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的

培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、

学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅

给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基

本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚

了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，

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也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家

共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们

在工作中不断学习、不断积累经验。

物业客服工作总结与计划(2)

周年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，

回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公

司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作

态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：

一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，

入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

1.针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的

同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深

刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客

服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制

定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助

理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计

划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出

的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费

197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的

业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，

至月底已有30户交纳物管费44138元。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。针对交房

期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处

理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月

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份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，

加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。

5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的

问题，客服