医院与精神卫生中心等建设心理援助热线系统的重要现实意义与技术实施方案.doc

医院与精神卫生中心等建设心理援助热线系统的重要现实意义与技术实施方案

深圳市博域信源通讯有限公司的心理援助热线系统产品的技术团队，参与过比较多的医院、精神病医院、神经精神病医院、精神卫生中心、精神卫生机构、大中专院校、心理咨询机构等心理援助热线系统建设项目的软硬件设计和开发以及现场部署实施。

纵观国际，近年来心理行为问题逐渐增加，大多数发达国家在资源不足的情况下，心理援助热线（以下简称热线）具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。

目前国内心理行为问题已经不单单是一个社会问题，它已经成为了一个严重的公共卫生问题。国家依据国内心理行为问题的增长形势，积极推广心理援助热线系统，帮助解决缓解这一社会现象。为此国家专门出台了《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）、《关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）等文件。

随着国务院联防联控机制于2022年12月颁布抗击新冠的“新十条”措施，加之三年疫情对经济和社会的影响，人民群众的心理健康、心理危机、“心理免疫力”等问题更加严重和突出。

心理援助热线系统建设的必要性:

1、心理援助热线能有效地降低自杀危险、改善负性情绪。

2、心理援助热线的咨询人员不具备主动、全面系统评估所有来电者的自杀危险程度的能力；

3、心理援助热线平台具有相对规范的咨询操作规范，引导咨询员按规范与来电者探讨自杀等危机问题；

4、心理援助热线平台具备服务质量的监控和管理系统，监督咨询人员的工作，同时保证每个来电者接受到正确的服务引导；

5、长期的心理学临床实践显示，在由于高度心理危机而企图选择极端行为的人当中，有相当一部分是存在思想矛盾的。从心理学角度分析，这样的人其实正处于思想情绪的极端矛盾和激烈斗争状态，可能并不想自杀或伤害他人，这就给心理干预和心理救援提供了机会。通过心理援助热线的搭建，能够使上述一些恶性事件能够通过热线得到安抚和缓解，或将患者约到医院进行心理治疗使类似恶性事件发生的可能性扼杀在摇篮中，还社会一份和谐与安定。

6、建立规范化的、易操作的热线咨询操作系统成为热线必然的发展趋势。

心理援助热线系统的服务目标:

为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；

为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；

为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；

为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理健康。

心理援助热线系统的服务对象:

1.有一般心理问题的个体；

2.处在心理危机状态的个体；

3.有自杀风险的个体；

4.寻求精神卫生相关知识的个体。

深圳市博域信源通讯有限公司心理援助热线系统产品BYICC2.0.PSY简介:

(1)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY(也称为博域通讯心理援助热线呼叫中心系统BYICC2.0.PSY)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术以及心理学(特别是咨询心理学、康复心理学等)专业知识设计，符合《国家卫生健康委办公厅关于印发心理援助热线技术指南（试行）的通知》(国卫办疾控函〔2021〕15号)、《关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发〔2010〕21号）、《关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发〔2008〕149号）等国家标准，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关；

(2)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY经过了众多的医院、精神病(专科)医院、精神卫生中心等心理援助热线系统的成功案例验证；

(3)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY具有电信级稳定性、高度的集成性和融合性以及高性价比；

(4)深圳博域通讯心理援助热线系统BYICC2.0.PSY内置了焦虑量表评估、抑郁量表评估、自杀高危风险量表评估、热线服务对象基本资料管理、心理咨询业务管理、专业分析、来电随访与随访业务管理、预约随访自动提醒与录入预约随访业务记录、心理咨询业务记录与随访业务记录的关联查询、心理援助知识库、转介机构管理、专业话术管理、多路并发呼入、IVR智能语音导航、ACD自动呼叫分配、来电弹屏、话务控制、通话数字录音及管理、监听质检、服务满意度评价、语音留言、转接与联网联动、服务满意度评分、