食品售后服务方案.pdfVIP

食品售后服务方案

食品售后服务方案篇1

一、服务总则

1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户供应

高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的紧要对象，提高

对客户的服务质量成为企业生存强大的关键。

2、质量第一，客户至上。将优质的产品供应给客户，自身就是

最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的启

程点。

3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时

收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努

力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

二、服务承诺

1、对售产出品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

2、对售产出品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

3、听取客户看法和建议，不绝改进工作方法，努力让客户满意。

4、对售产出品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最

大努力满足客户诉求。

三、售后服务准则

—1—

1、公司员工要用诚恳、热诚的服务态度，一流的服务质量，宣

传企业文化，树立公司形象；

2、服务及时，快捷，准确。

3、对售前，售中，售后中的客户，要热诚，礼貌，态度不冷不

热。

4、公司市场营销部负责如下服务工作：

（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；

（2）负责兑现公司对客户服务承诺；

（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；

（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；

（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；

（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，

紧要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包含电话、信件、

电子邮局等等；

（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，认真记录客户

名称，具体住址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清

存在的问题，以上内容登记清楚后，依据权限范围报总经理办公会或

总经理批准后落实实施；

（8）负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关

—2—

怀计划。

四、客户看法和投拆处理方法

1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费

者的服务咨询、看法反馈和投拆等。接待过程要热诚礼貌，不许怠慢

任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须予以快速、满意回复，

对有价值的看法和建议要综合整理，送交公司参考采用。

2、依照“顾客第一”的观念，常常开展各种形式的客户看法调

查活动，与顾客沟通联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的

紧要依据，不绝改进服务措施，提高服务质量。

3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量

部参加解决，对质量有争议的产品由合同商定的检验机构检定并最终

认定。

近期，食品质次价高、以劣充优等事件纷纷曝光，给超市及食品

经营带来极恶劣的影响，为供应合格产品，杜绝质次价高、假冒伪劣

的商品，本公司郑重承诺：

一、严格遵守国家有关法律法规，合法经营。

二、履行食品进货查验制度。对供货企业和生产企业的企业资信

证明证件和食品质量证明进行检查登记。将索取的各种资信证明、商

品质量证明的原件或复印件存档备查，并在经营中亮明食品的产地或

进货渠道。

—3—

三、建立进销台账制度。进货台账记载生产厂家或供货单位、购

进数量以及产品生产日期，销货台账注明产品销售数量及食品销售去

向等情况。

四、不销售国家明令禁止的商品和物品：

（一）假冒伪劣商品，国家规定淘汰的商品，过期、失效、变质

商品；

（二）法律、法规禁止销售的动植物及其制产品；

（三）有毒、有害、腐烂变质的食品，病死、毒死或者死因不明

的禽、畜、兽、水产及其制品。

（四）低价商品冒充高价商品。

五、实行不合格食品自查退市制度。发现不合格食品自查退市，

对已销售的有安全隐患的食品，自动召回，彻底除去消费安全隐患。

六、超市经营人员