顾客投诉及过敏处理.pptx

实用投诉处理技巧;有用户投诉是很正常，因为店铺天天都要面对各种各样不一样用户，要做到每一个步骤都能让每一个用户都绝对满意会比较困难，问题关键在于我们怎样对待和正确处理用户投诉。

;用户埋怨该不该重视?

为何值得重视?;会埋怨用户;因为一个不满用户，平均会告诉二十个人以上他不满意，全部人都表示不愿接收这种恶劣服务。;;你知道吗?;;用户投诉主要内容:;;;;;;有效处理用户投诉策略;处理投诉语言忌讳;;敏感VC过敏;;步骤1：;当诊疗用户皮肤确属过敏时，我们首先应安抚、稳定用户情绪，针对用户皮肤情况与用户沟通，了解用户全部信息以帮助确诊用户是否因产品原因造成过敏。;用户身体情况;

是否面部皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其它原因而出现不一样程度痒症？

是否曾经换肤？

是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品？;气候条件;;关心客人生活情况;;;则应在用户停用产品，过敏现象不再发生后，产品才能再次被使用；

而且提议用户使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品能够被继续使用。

;;区分假像过敏和过敏;快速缓解敏感或过敏症状方法就是用镇敏护肤产品进行冷敷、补水护理，当过敏现象超越脸部范围非常严重时，则需要服用息斯敏或用地塞米松冷敷！;当用户确实因产品原因造成过敏，提出要求退货时，我们需确切核实情况，针对症状以无条件退货或适当赠予有效帮助用户处理现在皮肤问题产品．;用户投诉类型;卖对产品;用户在购置阶段需注意咨询问题：;了解产品;过敏话术指导;问询话题：;店员：请问您用是什么产品,您是怎样用,用了多长时间出现这种情况?

用户：。。。。。。

店员：请问您现在脸上过敏是怎样现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮)

用户：痒、痛！;店员：提议您先停用产品,用冰镇生理盐水洗脸,用一只熟透香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部15---20分钟后洗净.同时配合口服希斯敏.另外要给皮肤补充水分,喷一些蒸馏水或纯净水,以保持面部湿润.这种方法您一定要连续使用三天.您先按照我提议处理现在过敏问题,这几天我再和您保持亲密联络好吗?

用户：好！

店员：谢??您了解和配合，祝您早日康复，再见！

;假像过敏话术处理;店员：您现在这种迹象为假过敏，提议您现在马上停用。而且在此期间不要采取任何处理方式，这种迹象很快就能够消除；同时你在此期间能够正常使用以往保养产品。

用户：那是不是以后我都不能用你们产品了？

店员：不是，因为您这种假过敏迹象属于一个正常应急排斥反应，通常只要停用好转后再用就不会出现这类情况了。

;用户：那就按照你说方法试试吧，可是要停用多长时间呢？

店员：普通停用7-10天左右；但要依据您皮肤痘痘生长长短时间而定，如生长久较长，则停

用时间相对较长，如生长久较短，则停用时间也短。

用户：好吧。

店员：谢谢您了解和配合，您先按照我提议停用几天,这几天我再和您保持亲密联络好吗?

再见！;;;;;;;;用户：没有。

店员：那可能是您身体内部存在一些问题,您有没有去医院做过检验?

店员：当代人都存在亚健康隐患,很多亚健康症状,都是医院无法检测出来,斑形成与内在和外在原因都有密不可分关联性,假如您经过外在祛斑方法,还是无法改进话,就一定和内因相关,提议您去看一下中医.同时斑改进是一个循序渐进过程,当您使用第一套产品时,无法到达满意时,您应该继续使用一套,再配合一些内调产品,经过内调加外养,坚持使用一段时间,一定能够到达理想效果!;产品本身投诉：

如：破损、异物渗透等

处理方法：诚恳道歉，无条件更换。

;用户使用不妥：

对于用户因使用不妥而引发原因，诚恳道歉，仔细说明原因，及时处理皮肤因使用不妥引发问题，并通知正确使用方法和注意事项。

;服务态度不好：

让服务人员亲自向用户表示真挚歉意,提供一些其它无偿服务，平息用户心中不平。;因价格原因：

如用户反应产品价格过高，感觉上当等，此时勿需争吵，能够先问询对方产品使用效果和店铺服务是否满意，

再告之：同等产品比价格，同等价格比品质，要知道，桑塔钠价格是永远也买不了飞驰。;;;让我们携手并进，共创美好！