快递行业下单及查询流程课件.pptxVIP

缔造高效团队成就美好明天“客服部培训教程”培训部门：客服部日期：2012年10月09日

下单流程查询流程12

第一条：下单流程1、接听客户电话（响铃3声内接听）2、客户下达取件指令（作好记录）3、在系统上记录好姓名地址电话4、通知相关网点上门取件注：未打通网点客服电话，通知网点经理

接听电话：1、普通话，语气柔和2、开始语，结束语必须要说3、姓名，电话，地址必须问清楚4、禁语，不规范用语不能说

承诺时效天津市内六区：上午10:00前取件当日送达，下午17:30前取件次日送达塘沽及北京、郊县：当日取件，次日送达注：客户急，不许承诺，委婉的说我们会在第一时间尽快送达到您的手中。

取件范围天津市内六区外环以内、塘沽、北京既派送又收件天津郊县暂时只派送不收件注：客户问及，委婉解释我们的取件范围暂时未涉及其他区域，您方便的话留下联系方式开通该区域后及时和你联系

1.天津市内同城件首重1KG价格续重价格同城快件类型市内六区件，塘沽件8元2元/KG2元/KG郊县件12元2、天津到北京目的地首重1KG价格续重价格始发地天津北京市区10元15元2元/KG2元/KG天津北京郊县8

活动内容1、免费券：2012.10.10-2012.10.19限重5kg每人每天限用一张2、优惠折扣券：2012.10.20-2012.11.9限重5kg每人每天限用一张5折优惠（总价的5折）3、会员：凡使用城际速递的用户，即可成为会员，享受不定期的免费寄递，运费打折，积分换礼等优惠活动。

第二条查询流程客户1.接听电话铃声不能超过三声2.话务受理4.在ge3系统上记录好客户名称，地址等信息3.业务解答

1、接听客户电话响铃3声内接听、普通话语气轻柔、开始语必须说

2、话务受理快件延误查询无结果查询有结果查询2.话务受理查询变投诉无单号查询同行单号查询

3、业务解答（1）遇到网络无法查询的情况：十分抱歉，网络正在升级中，您可以告诉我单号、姓名和联系电话，马上帮您查寻，稍后和您联系！

（2）公司网点查件：在E3系统中，点击查询输入单号，告知客户快件所在位置

（3）代派网点查件：输入单号后，系统显示快件所在位置为公司代派网点，客户要知快件具体位置，与代派网点联系后，立即告知客户。

4、在系统上作好记录记录好客户的姓名，电话，地址及问题，客户再次打进电话方便查询