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情绪压力管理与员工激励

目录呼叫中心员工流失现状及策略员工压力情绪管理对压力的行为反应认识自己应对压力基本技巧情绪管理案例分析员工激励（互动）

一呼叫中心员工流失现状及策略为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？

1.我们应该从2个层面来分析：?忽略

1.我想我们应该从2个层面来分析：

相应的解决办法：

工作复杂程度和员工压力的拋物线关系最复杂的工作,如高级主管、外科医生

对人与人之间抗压能力的区别性研究工作压力源个体差异能力、、工作过于复杂个性、工作过于简单压力的后果工作对体力要求高时间压力生理后果行为后果心理后果工作责任压力与他人的关系管理者风格工作环境个人与环境相匹配理论非工作压力源

员工压力情绪管理——个体压力管理

对压力的行为反应llllllllllll

认识自己——你是A，B，C哪一位？

A型人的做法是压力的寻求者

B型人则是压力的承受者C型人的做法是压力的处理者。

应对压力的基本技巧策略一：变革策略策略二：主动策略策略三：反应策略

策略一：消除或减弱压力源情境性压力源时间性压力源§有效的时间管理§授权§§预期性压力源遭遇性压力源§§§§§§§

策略二：增强个人自身的弹性lllüüü

策略三：反应策略---暂时性的应对方法lllll

情绪管理对外

你的压力来源

认识情绪

认识情绪6种普遍存在的情绪l哭泣？l不开心？

认识情绪两类情绪l感受情绪l表象情绪关注：l情感性劳动负面情绪l恐惧l仇恨l愤怒l贪婪l嫉妒l报复l痴迷

认识情绪

认识情绪

情绪与人格

情绪与人格

情绪的钟摆效应

情绪与强化信念价值观社会规范

非理性认知的特征

挑斥技术

导致负面情绪的信念1－“应该如此”破解？l“每件事情的发生都有他的道理”l“我们就接受事物本来的样子，继续走下去，并且努力走得更好。”

导致负面情绪的信念2－“托付心态”破解？l“他人没有能力和义务对我的人生成功快乐负责。”l“我有能力和责任让自己的人生成功快乐。”

导致负面情绪的信念3－“没办法”破解信念l“到目前为止，我还没知道办法”办法l“凡事有三种解决办法”l“最灵活的人最能控制大局”

简易舒缓情绪技巧－逐步抽离法

寻求困境中的突破技巧－五步脱困法

换个角度看世界１－意义换框法

换个角度看世界２－二者兼得法

换个角度看世界３－环境换框法

个案1：A组长的烦恼个案描述：Ａ君为某呼叫中心的组长，常有时效性及急迫性，经常要不定时的加班，此时Ａ君就开始头大，因为其部属配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人类较不愿加班，且法令也规定不得强迫劳工加班。经Ａ君与部属沟通及私底下观察，他常听到部属说：「拼死拼活也是挣那么多钱。」因为他们觉得待在这单位，不仅没有「钱途」而且也没有「前途」，因为其他部门的升职名额比Ａ君的部门多。Ａ君的部属常向他反映，他们想调到别的部门，不愿待在这个部门。Ａ君也知道该公司如此编制是有其历史背景，但他在不断为员工争取更多的利益，Ａ君做法是一面安抚其部属，一方面亦向上反映，但上面答复「我们不能打破这编制。」，现在Ａ君该怎么办？如果这个组长是你，你该怎么办？

案例1问题分析：llll

个案2：领导作风之省思个案描述：Ａ君为公司资深主管，但所具备之领导统御能力甚差，对下属亦是独裁型而有颇自恃，但他认为自己的管理技巧及沟通能力颇佳，而不愿接受他人的建言及自我的充实及再造。下列问题值得探讨：1.该部门只要有状况发生一律是下属的错，或是其他部门的问题，很会推卸责任并且从不反省自己是否有错。2.对下属的工作，常以命令式，有时在具非专业领域的指派时，亦常以其自恃的看法要求部属以他的意见为主，而不听从专业人士的建言〈事实证明他常判断错误！但此错误却由下属背黑锅〉，导致该单位同仁无成就感且士气低落。3.以短期来看，此资深主管尚不可能被调动，而自己亦尚不可能离职，但身为下属该如何在其下而又能更好的完成本职工作呢？

案例2问题分析：lllll

掌握上司的需求

如何有效向上司建言

如何处理与上司的意见对立

如何帮助上司创造价值

上司会提拔什么样的部属？

上司不喜欢什么样的部属？；

案例3：我与上司的关系个案描述：我对现在的工作感到厌烦透了，我和主管的观点完全背道而驰。今天关于某问题，我提出最佳解决方案，主管却一一驳斥，于是便不了了之。就此问题到目前为止，我不止一次向主管提出意见；主管每次都不接纳，总是左思右虑地提出无理的要求。然而，当经理今天到我部门视察时也发现了这个问题，他吩咐主管注意，于是主管说：「李组长，限你在今天拟定出处置计划，该不会有任何困难吧？」完全是一副我玩忽职守的口气。虽然很想狠狠地顶他几句，终于还是忍下来；并将以往对主管提过若干次的腹案重新写过，送到主管办公室。主管的性情十分固执，凡事都必须按他的想