营业人员培训领域成就强势导购员确定版.pptxVIP

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成就强势导购

---解读顾客提高销售

市场部

营业人员培训领域

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【一】何谓“导购员”

导购员的基本含义：

►导购员是指在零售终端通过现场服务引导购客购买、促进产品销售的人员。

导购员的角色定位：

►品牌代言人沟通的桥梁服务大使产品的顾问演员演说家产品专家心理学家艺术家

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合格导购员的条件

►积极的观念自信好学好胜乐观开朗创新愿意改正缺点广博的知识一流的口才人脉就是钱脉

专业的知识

►产品知识顾客服务销售技巧

良好心态

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■导购员的自我包装

仪容仪表

正确的基本姿势

举止

听说方法的基本技巧：

1、正确的姿势

2、看着对方的眼睛

3、面带微笑

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■合格导购员的条件

良好心态

积极的观念

自信

好学

好胜

乐观开朗

创新

愿意改正缺点

广博的知识

一流的口才

人脉就是钱脉

产品知识

顾客服务

销售技巧

目标意识

利益（成本）意识

顾客意识

品质意识

问题意识

规律意识

合作意识

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【二】何谓“顾客”

顾客的基本含义

►顾客是我们经营活动中最重要的支持者，是我们赖以生存的基础，是接受和消费我们的品牌文化、产品、服务的人，是我们一切工作的出发点。

顾客与导购员的关系

►偶然性随意性矛盾性不平等性

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■顾客分析

1、顾客的表现

2、顾客的性格

3、顾客购买的动机

4、顾客购买心理过程

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■顾客类型

全确定型习惯型

半确定型随意型

不确定型冲动型

理智型经济型

疑惑型沉稳型

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■顾客性格

讲效率（急噪）

不想说话（沉默内向权威）

爱说话（饶舌好胜）

犹豫不决（缺乏判断力）

喜欢摆架子（讽刺）

易起疑心（谨慎）

博学多闻（条理井然）

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■购买动机

求实动机

求美动机

求新动机

求惠动机

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■顾客的购物心理及应对

购

买

心

理

销

售

应

对

留

意

等

待

机

会

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【三】服务流程控管

1、传统的服务流程

2、现在的服务流程

基本导购

效益提升

讯息构建

客群经营

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●亲切招呼

亲切招呼其实都是一样,唯一的差别就是服务的标准程度。

微笑迎宾

目光接触问候

语言清晰肢体自然

视而不见

态度冷漠

声音太小/太大

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●探询需求

留意顾客

随时留意顾客在卖场的言行及穿着特点和工作，依此来判断顾客想要的东西。

西

探询需求

注意

使用者使用场合使用地方

商品需求心理需求

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●诚意推介

真诚推荐法

我想这件比较适合你

赞扬恭维法

“认同、赞美”顾客，进行感情诉求，赞杨其穿着得体大方

二择一法

将顾客看中的衣服并列在一块，询问”您喜欢哪一件呢？“

感情诉求法

借助他人使其下决心

ＦＡＢ的解析

服饰与穿着主体

体型肤色年龄

感观触觉面料特性

体型流行职业品位

面料特征

款式特征

工艺特征

袖口围领扣眼裁线

与有决定权者沟通

主题明确

注视对方的肢体语言

参与感的影响力

构图技巧

围绕服饰的主题

抱胸摸下巴上半身侧面手放下,上身向前

语言互动

有效语言无效语言

以利于他的基础出发

销售给自己