推销实务与技巧 课件 学习情境7、8 推销服务、 推销管理.pptx

学习情境7推销服务;;学习目标;;;;任务12认知服务;;;服务具有四个基本特征：

（一）服务的无形性

（二）异质性

（三）生产和消费的同步性

（四）易逝性;;;;;;;;;;（三）按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务

1.定点服务。

2.巡回服务。

（四）按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务

1.免费服务。

2.收费服务。;（二）按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务。

1.一次性服务。是指一次性提供完毕的服务，如送货上门、产品安装等

2.经常性服务。是指需要多次提供的服务，如产品的检修服务等。;（五）按服务的性质分类，可分为功能性服务和态度性服务

1.功能性服务。

2.态度性服务。;;;服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。

1.技术质量。

2.职能质量。

3.形象质量。

4.真实瞬间。;一般来说，顾客在评价服务质量时主要从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个方面来考虑

（一）可靠性

可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。

（二）响应性

响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。

（三）保证性

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。

（四）移情性

移情性是设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

（五）有形性

有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。

;;;;;谢谢您的聆听;学习情境8推销管理;;学习目标;培养学生的大局意识，让他们能够从整体上了解和掌握推销岗位的需求和特点，避免因局部利益而忽视整体利益。;;;;任务13推销人员招聘;;;品质方面，推销人员需要具备忠诚、移情、自我调节能力或韧性。;良好的推销业绩来源于高素质的销售队伍，而选拔和组建销售队伍是推销工作的基础。;;;;任务14推销人员培训;在选聘工作结束之后和新推销人员上岗之前，必须对推销人员进行系统的培训。;;;输入

标题;;;;;;;任务15推销员绩效考核;;1、公平性原则

2、激励性原则

3、灵活性原则

4、稳定性原则

5、控制性原则。;;;;;;推销人员绩效评估是指企业或推销人员对一定时期内推销工作状况的评定与估价。;;;;