商场营业员手册.pptx

商场营业员手册

CATALOGUE目录商场营业员的基本职责客户服务技巧产品知识培训卖场陈列与布局营业员个人素质要求

商场营业员的基本职责01CATALOGUE

服务顾客微笑问候，主动迎接顾客，提供热情周到的服务。耐心解答顾客关于产品、价格、使用方法等方面的问题。对于顾客的投诉或不满，要积极倾听，及时处理，并给予合理的解决方案。通过良好的服务态度和专业的产品知识，与顾客建立良好的信任关系。接待顾客解答问题处理投诉建立顾客关系

熟悉产品推荐适合的产品演示产品促进销售产品推解所负责的产品特性、用途、价格等信息，以便更好地向顾客推介。根据顾客需求和喜好，推荐适合的产品，提供专业的购买建议。对于需要演示的产品，营业员应主动为顾客演示产品的使用方法和效果。运用销售技巧，提高顾客购买意愿，达成销售目标。

保持整洁调整陈列检查设施安全防范维护卖场环境确保负责的区域整洁有序，及时清理垃圾和杂物。定期检查商场设施是否完好，如有损坏及时上报维修。根据销售情况和顾客需求，调整产品陈列位置和方式，提高陈列效果。注意商场内的安全情况，发现安全隐患及时报告并协助处理。

定期对负责的产品进行库存盘点，确保库存数量准确无误。库存盘点发现缺货情况及时报告并跟进处理，确保产品供应不断货。缺货处理协助商品入库，确保商品数量、规格等信息准确无误。入库管理根据销售情况合理安排商品出库，确保销售需求得到满足。出库管理库存管理

客户服务技巧02CATALOGUE

使用礼貌用语，保持微笑，让顾客感受到尊重和欢迎。保持礼貌和热情倾听和回应清晰表达认真倾听顾客的需求和问题，给予积极的回应，确保信息传递准确。用简单明了的语言向顾客介绍产品或服务，避免使用专业术语。030201有效沟通

倾听并记录耐心倾听顾客的投诉，并详细记录投诉内容，以示重视。道歉和认同向顾客表示歉意，认同顾客的感受，避免与顾客发生争执。解决问题积极寻求解决方案，及时跟进处理进展，确保顾客满意。处理投诉

通过沟通了解顾客的需求和偏好，以便更好地为他们提供服务。了解客户需求根据顾客的需求和特点，提供个性化的服务和建议。提供个性化服务定期回访顾客，了解他们的满意度和需求，加强与顾客的关系。定期回访建立客户关系

遇到突发状况时，保持冷静和镇定，迅速分析情况。保持冷静确保顾客和商场的安全，采取必要的紧急措施。采取安全措施及时向上级或相关部门寻求支持和帮助，共同解决问题。寻求帮助应对突发状况

产品知识培训03CATALOGUE

熟悉产品特性了解产品的材质、工艺、设计等方面的特性，以便更好地向顾客介绍和展示产品。熟悉产品的性能和特点，以便更好地解答顾客的疑问和满足顾客的需求。掌握产品的使用方法和注意事项，以便更好地指导顾客正确使用产品。

了解产品的适用范围和使用场景，以便更好地向顾客推荐适合的产品。熟悉产品的用途和功能，以便更好地解答顾客的疑问和满足顾客的需求。掌握产品的使用方法和技巧，以便更好地指导顾客正确使用产品。了解产品用途

熟悉本产品的优势和卖点，以便更好地解答顾客的疑问和满足顾客的需求。掌握如何比较不同产品的性能和价格，以便更好地指导顾客做出明智的选择。了解同类产品的特点和优缺点，以便更好地向顾客推荐适合的产品。掌握产品比较优势

关注市场趋势和变化，以便及时调整销售策略和推荐产品。了解竞争对手的产品特点和价格策略，以便更好地制定应对措施。收集顾客反馈和市场信息，以便不断改进产品和服务质量。了解市场动态和竞争对手信息

卖场陈列与布局04CATALOGUE

根据商品特性，采用合适的陈列方式，突出商品特点，吸引顾客注意。突出商品特点保持整洁美观便于顾客挑选及时更新确保陈列整齐、清洁，营造美观、舒适的购物环境。合理安排商品摆放位置，方便顾客挑选和比较。根据销售情况和季节变化，及时调整陈列，保持新鲜感。陈列原则与技巧

将卖场划分为不同区域，便于顾客挑选和浏览。合理分区设置清晰、明确的导向标识，引导顾客找到所需商品。导向标识合理利用卖场空间，避免浪费，提高坪效。空间利用根据顾客需求和市场变化，适时调整卖场布局，提高销售效果。调整优化布局规划与调整

季节性陈列根据季节变化，调整陈列主题和商品搭配，吸引顾客关注。促销活动布置利用陈列、布置、灯光等手段，营造促销氛围，吸引顾客参与。主题活动结合节假日或特定主题，设计陈列方案，提升顾客体验。宣传推广利用宣传单、海报等形式，提前宣传季节性陈列和促销活动信息。季节性陈列与促销活动布置

销售数据统计定期收集和分析销售数据，了解陈列效果对销售的影响。顾客反馈关注顾客意见和建议，及时调整陈列方案。定期评估定期对陈列效果进行评估，总结经验教训，持续改进。学习借鉴关注行业动态和市场趋势，学习借鉴其他商场的优秀陈列案例和经验。陈列效果的评估与改进

营业员个人素质要求05CAT