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干锅、火锅店培训计划

随着市场经济的迅速发展，人民生活水平的不断提升，品质要求的不断提高及****店的即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：

一、培训目的和培训效果：

提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。

二、培训时间和培训要求：

1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：

二天半；模拟练习：一天半。

2、每天培训时间为：

早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每课时：40分钟；每课时与每课时之间休息5分钟。

3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。

4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。

5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。

三、培训内容：

（一）理论知识内容：

1、仪容仪表要求，礼貌用语；

2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；

3、基本技能的理论知识；

4、服务流程表；

5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；

6、席间巡台服务内容及注意事项；

7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；

8、推销的技能技巧；

9、常见问题的回答和处理；

10、店堂的各项规章制度；

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（二）实际操作内容：

1、礼貌用语，站姿，手势；

2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；

3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；

4、点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；

5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

（三）模拟练习内容：

1、服务流程；

2、基本技能技巧；

3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；

4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

5、席间巡台服务内容；

6、常见问题的回答和处理；四、具体培训内容如下：

（一）仪容仪表要求：

1、仪容：

是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。

2、仪表：

是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。

3、具体要求如下：头部：

当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。

面部：

男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。手：

保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。

装饰：

在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。

个人卫生：

勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。

制服：

保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩

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带于左胸前正上方。鞋袜：

男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。

4、言谈要求：

遇见客人面带微笑，站立问好；

在客人交谈时，注意倾听，要让对方把话说完不要抢话；

有十向客人请问时，言语要得当，注意分寸；

客人互相交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。

5、举止要求：

举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上

xx点头微笑，致敬问好；

上班前不能吃带有强烈异味的食品；

客人在包房内谈重要事情时，服务员应回避，在招呼是方可服务；

严禁在客人面前开玩笑、打闹；

对穿着奇装异服的客人，切忌交谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方

言土话，不可模仿，讥笑。

在客人面前禁止各种不文明行为。如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑

等。

（二）礼貌用语：

先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！

请问您有预定吗？请问您几位？请问预定人的姓名或单位？请问您是坐包房还是大厅？这边请。

请坐，请用茶，请稍等。

您好，我是本台服务员XXX，很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩咐，我将竭诚做好每一项工作，如果有什么服务不周的地方，敬请谅解，谢

谢！打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢谢！

请问现在可以点菜吗？请问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅？

请问你们需要什么酒水或饮料？请问是冰的还是不冰的？请稍等打扰一下，为您上锅点火

这是你们点的酒水，请问可以为你打开吗？

打扰一下，为您上菜，帮您把这道菜下入锅里，可以吗？

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打扰一下，帮您换骨碟，帮您换烟