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“信义房屋”案例启示

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。信义房屋的案例启示我们：物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。一个企业要发展壮大，就要不断提高、增强自身的竞争力。面对竞争日益激烈的物业管理市场，如何才能立于不败之地？只有不断地提升自己，同时形成自身的服务特色，增强企业的核心竞争力。因此，物业服务的升级，是企业发展的需要。

根据公司实际情况，针对如何进行本公司的物业服务升级，创造公司更大的利益，个人从以下几个方面来看：

物业管理服务品质的升级

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业今后的发展方向。在发展的初级阶段，物业服务要求的是规范，要求服务与物业管理费能够质价相符。当物业管理发展到一定阶段，当安全、环境、维修等基本需求得到满足后，业主的服务需求就会发生一定的变化。

马斯洛需求理论认为，当一个人的生理需要和安全需要满足以后，归属和爱的需要便凸现了出来。对于所居住的小区，业主想要的是不仅仅是保安巡逻、保洁扫地，而是下班回家从远远地看到门口执勤的保安，就好像看到了自己的亲人，在踏进小区大门的一刹那，就有一种回到家里的感觉。

员工塑造

结合目前公司物业服务的现状，从具体情况分析来看，主要有以下三点：

（1）、物业员工的日常行为规范。员工日常行为规范推进计划实施以来，员工面貌已经有很好的改观，但还存在不足，需要持续改进，做到每位员工人手一本、认真学习，以达到员工行为规范手册的要求。

（2）、员工主动服务意识。实际工作中员工日常工作完成情况良好，但处理一些突发事件却存在问题，自身能力存在不足，服务主动性也不够。那么这就需要员工在做好自身岗位日常工作的同时，针对一些可能发生的突发事件，建立预案机制，以增强员工主动服务意识，处理突发事件要如同日常工作应付自如。

（3）、提高员工工作技能。按照“物业服务提升计划”工作要求，开展“培养员工一专多能，服务中心实行轮岗计划”的工作。如维修人员学习修理小家电的技术，提高自身业务能力；服务中心根据秩序维护员主观愿望，安排其学习装修知识，施行轮岗锻炼其实际工作能力，进而满足服务中心不同阶段的用人需求。

2、开展增值服务

构建和谐社区，主要是将业主与物业管理公司之间的矛盾调节到适度、适时、适量、适当的和谐状态，通过双方的努力，使业主与物业管理公司之间达到和谐融洽的状态。而对于物业管理公司来说，要注重“以人为本”，为业主提供良好的服务，增强服务功能，拓展服务领域，提高服务水平，来满足业主更多的需求。要开展一站式家政服务、英式管家服务，提升物业服务质量。

（1）、推行亲情服务

物业管理企业推行亲情服务，是物业管理服务最“人文”的体现。亲情服务，就是要求每位员工对待每位业主都要倾注亲人般的热情和爱心；让每一位享受物业服务的业主都享受到一种回到家里、见到亲人的温馨感和归属感。这种亲情服务，是渗透到物业服务的每个环节中的，是体现在一件件平凡小事中的；通过这种“润物细无声”式的服务，使业主感受到一种如沐春风般的舒心。亲情服务符合物业管理行业的需要，将有效拉近服务者与被服务者之间的距离，有效化解服务者与被服务者之间的矛盾，促进彼此的理解，达到双方和谐融洽的状态。

（2）、提倡亲情承诺

物业管理作为服务行业，要强调一种服务态度，一种“客户为上，以人为本”的服务理念。如在所管小区里公示“亲情承诺”，其中有一条是“不准对业主说不”，这句话要辩证理解，它的意思不是说业主说什么都是对的，或者业主无论要我们做什么都要去做。比如深夜，管理处前台，报修电话急促响起：“怎么搞的，这球赛看的正好呢，电视突然就没信号了？你们赶紧派人来给我修好。”虽然有线电视维修业务不属于物业管理公司的职责范围，但你也不能说“这个我们修不了，你找有线电视维修吧。”你应该说：“您别着急，可能是这片有线电视网络出现故障了，已经有好几个业主打电话进来反映了。我们刚刚给有线电视维修打了电话，他们正在紧急排查，应该很快就会查出问题，很快就会修好。”即使有时候有个别业主提出不合理要求，也不能生硬地说“不”，应该诚恳耐心地与业主进行沟通，给业主说明原因，使他明白并给予理解。

亲情承诺应该做到：首先，认识要深刻。不光是领导层，而是要全