餐饮企业迎宾员的培训手册.doc

餐饮企业迎宾员的培训手册

一???岗位职责和重要性?

A岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。?

B重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。?

二迎宾岗位要求：?

A站立时抬头挺胸收腹两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切温和音量适中。?

B微笑服务和礼貌用语?

1)微笑服务是服务态度中最基本的杯标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。?

2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。?

3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。?

4)微笑给人一种亲切和蔼礼貌热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好欢迎光临对不起打扰了实在很报歉请谢谢请原谅别客气欢迎下次光临。?

C记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。?

D协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单收台送餐(门口有两个迎宾员)。?

E单卡的管理：领单卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台。nbsp;

三工作程序和标准?

A餐前准备工作(快餐)：?

1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔开瓶器打火机抹布工号牌)，准时参加班前例会。nbsp;

2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门空气幕门口阶梯门外植物门外广告牌门口空调地毯。?

B快餐时段的迎宾：?

1)客人进门，要主动引导客人去收银台点单，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到吧台点单”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切温和单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬冷淡机械化。nbsp;

2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班主管联系，为客人安排座位。?

3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。?

四夜茶迎宾：?

1开餐前领好夜茶卡口纸整理好餐牌在门口恭候客人。?

2顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数，根据人数安排相应位置，并询问客人喝什么茶(向客人推荐本店特色茶)nbsp;

3认真填写好夜茶卡，在卡头卡尾上的相应位置填好台号人数日期开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾，用“正”字表示纸巾包数并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内，放好纸巾将卡头交到收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。(注意：不同顾客如何领位)?

4安排服务员迅速上前上茶点单。?

5带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人服务。?

6顾客离店时，同样热情，礼貌且送客人离店，并与看台人收银员联系离店客人是否买单，防止跑单现象。?

7打烊后，将未用完卡及口纸退回收银台，如果再有客人光临，应歉意的说“对不起，先行(小姐)，今天我们已经打烊了，欢迎明天(下次)光临?

五餐后工作?

搞好区域卫生，收进广告牌，退回剩余口纸，经领班主管同意后方可下班。?

六注意事项?

1特殊顾客光监，如老人孕妇残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。?

2遇到乞丐发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。?

3服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。?

4夜茶卡不得随意丢放或遗手，否则罚款50元/张。?

七突发事件如何处理?

1顾客问路怎么办？?

答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。?

2顾管问包厢怎么办？?

答：顾客询问包厢时，首先应表示欢迎他们的光临，向客人解释本店是快餐形式，没有包厢设备，