【英语版】国际标准 ISO/IEC 30105-2:2016 EN 信息技术-IT使能服务-业务流程外包（ITES-BPO）生命周期流程-第2部分：流程评估模型（PAM） Information technology - IT Enabled Services-Business Process Outsourcing (ITES-BPO) lifecycle processes - Part 2: Process assessment model (PAM).pdf

ISO/IEC30105-2:2016是国际标准化组织（ISO）和国际电联（IEC）联合发布的信息技术（InformationTechnology，简称IT）的国际标准。此标准针对IT驱动的服务业务流程（ITES-BPO）生命周期过程提供了部分描述，特别地，涉及过程评估模型（ProcessAssessmentModel，简称PAM）。PAM是一种对服务提供商的过程和业务流程进行评估的方法。以下是此标准的详细解释：

该标准的主要部分包含了对BPO过程评估模型的定义、功能、原理以及使用步骤。它基于过程的观点，描述了包括启动、管理、交付和结束在内的BPO过程阶段。

在此过程中，PAM是用于确定过程效率和效果的评估模型。PAM通过明确评估标准、方法、关键绩效指标（KPI）和必要的纠正措施来确保服务提供商满足客户需求，提升服务质量和效率。

具体来说，PAM通过以下几个步骤进行过程评估：

1.确定目标：确定过程的目标是为了提高服务质量、减少成本、增强客户满意度等。

2.定义关键成功因素（KSF）：识别对过程成功至关重要的因素，这些因素通常包括资源、流程、工具和技术等。

3.确定关键绩效指标（KPI）：这些指标反映了过程的效率和效果，通常基于客户的需求和期望。

4.实施过程审计：定期进行审计，以确保过程按预期运行，并记录任何需要纠正的差异。

5.改进和监控：根据审计结果进行必要的改进，并持续监控过程以确保其有效性。

PAM还提供了评估过程成熟度的工具，即根据过程的稳定性和效率来评估其成熟度。这对于选择适合的服务提供商以提供可靠的BPO服务非常重要。

ISO/IEC30105-2:2016标准为ITES-BPO提供了详细的生命周期过程和过程评估模型，这些过程和模型有助于服务提供商确保其过程的有效性和效率，以满足客户需求并提升服务质量。