【英语版】国际标准 ISO/IEC 20000-1:2018 EN Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements 信息技术——服务管理——第1部分：服务管理系统要求.pdf

ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第1部分：服务管理体系要求》是国际标准化组织ISO和国际电工委员会IEC联合制定的国际标准，用于指导服务提供商和服务用户在信息技术服务领域的规范化和标准化。

该标准要求建立并运行一个服务管理体系（SMS），以满足提供和管理IT服务的需求。该体系包括一套全面、统一的标准，规范服务提供商的管理行为，使其行为更加透明化和公平化。

该标准主要包含以下内容：

1.组织结构和服务流程设计：明确组织架构和服务流程，确保服务提供的高效性和准确性。

2.人员管理：包括人员招聘、培训、考核和激励等方面，确保服务团队的专业性和稳定性。

3.服务质量保证：通过建立服务质量标准和监控机制，确保服务的质量和可靠性。

4.风险管理：识别和评估潜在风险，制定相应的应对措施，确保服务的稳定性和连续性。

5.变更和问题管理：对服务变更和问题处理进行规范化和标准化管理，确保服务的及时性和准确性。

6.文档管理：建立完善的文档管理制度，记录服务过程和结果，为后续服务提供提供依据和参考。

ISO/IEC20000-1:2018标准要求服务提供商建立并运行一个全面的服务管理体系，确保服务的规范化和标准化，提高服务质量、降低风险、提高客户满意度等方面具有重要意义。