【英语版】国际标准 ISO/IEC 20000-2:2019 EN Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems 信息技术 服务管理 第2部分：服务管理系统应用指南.pdf

ISO/IEC20000-2:2019是国际标准化组织/国际电联通讯标准化技术委员会颁布的《信息技术-服务管理-第2部分：服务管理系统的应用指南》国际标准，它是为了指导和支持组织构建和维护服务管理系统，提高服务提供商的能力和质量。以下是标准的详细解释：

组织建立和保持一套全面的服务管理策略、过程、实践和系统，以确保满足客户需求，同时支持组织实现其业务目标的能力，称为服务管理系统。这个系统应包含各种管理元素，如服务提供、服务级别、客户满意度、资源管理、服务变更、可用性、事故管理和财务管理等。

该标准详细描述了这些管理元素及其相互关系，以及如何通过明确的目标和过程来实现这些元素。组织应根据组织的特定情况和环境来制定并实施其服务管理系统。这个系统需要由具有广泛能力和知识的人员来支持，这些人应该包括所有直接参与提供服务的人员。

服务管理系统还应考虑并尽量减少服务提供商之间的竞争和对立，鼓励合作伙伴之间的合作，以提高整个组织的服务质量，同时确保服务提供商获得公平的回报。

ISO/IEC20000-2:2019标准为组织提供了构建和维护服务管理系统的指南，以确保他们能够提供高质量的服务，满足客户需求，同时实现组织的业务目标。