【英语版】国际标准 ISO/IEC 20000-1:2011 EN Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements 信息技术 - 服务管理 - 第1部分：服务管理系统要求.pdf

ISO/IEC20000-1:2011是一个国际标准，它规定了信息技术服务管理（IT服务管理）的一部分，即服务管理体系的要求。这个标准是针对IT服务提供商和服务提供者制定的，旨在提供一个框架，用于定义和实现一个有效的服务管理体系。这个标准包括了一系列的要素和要求，这些要素和要求旨在确保服务提供商能够提供高质量、可靠、安全和可扩展的服务。

这个标准的主要内容包括：

1.组织结构：服务管理体系需要有一个清晰的组织结构和职责分工，以确保服务的提供和管理得到有效的协调和整合。

2.服务战略：服务管理体系需要有一个明确的服务战略，包括服务目标、服务级别、服务质量、服务成本等方面的考虑，以确保服务提供商能够满足客户的需求和期望。

3.服务设计：服务管理体系需要对服务进行设计，包括服务流程、服务产品、服务工具、服务文档等方面的考虑，以确保服务的提供具有可预测性、可靠性和灵活性。

4.服务提供：服务管理体系需要确保服务的提供符合服务战略和服务设计的要求，包括人员、技术、设施、流程等方面的考虑，以确保服务的及时性和有效性。

5.服务改进：服务管理体系需要有一个持续改进的机制，包括对服务提供过程的评估、反馈、改进等方面的考虑，以确保服务的提供能够不断优化和改进。

ISO/IEC20000-1:2011标准为服务提供商提供了一个全面的框架，用于建立和实施一个有效的服务管理体系，以满足客户的需求和期望，并确保服务的提供具有高质量、可靠、安全和可扩展的特点。