（高清版）B-T 24620-2022 服务标准制定导则 考虑消费者需求.pdfVIP

ICS03.080.01

CCSA12

中华人民共和国国家标准

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide76:2020

代替GB/T24620—2009

服务标准制定导则

考虑消费者需求

Developmentofservicestandards—

Recommendationsforaddressingconsumerissues

(ISO/IECGuide76:2020,IDT)

2022-10-12发布2022-10-12实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide76:2020

目次

前言Ⅲ

引言IV

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4本文件的使用3

5标准预研4

6需要遵守的关键消费者原则6

7如何在通用服务要素中应用消费者原则7

附录A(资料性)消费者问题清单——即时/一次性服务示例10

附录B(资料性)消费者问题清单——持续合同服务示例13

参考文献16

I

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide76:2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

GB/T24620—2009GB/T24620—2009

本文件代替《服务标准制定导则考虑消费者需求》,与相

比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

——增加了消费者原则(见第6章);

——增加了服务提供阶段(见7.2)和通用服务要素(见7.3);

——将通用服务要素(见7.3)、服务提供阶段(见7.2)与消费者原则(见第6章，2009年版的第4

章)整合到了一个表中(见表3);

——增加了5W1H方法(即“何事、谁/向谁、何地、何时、如何做”)制定服务标准(见第5章)。

本文件等同采用ISO/IECGuide76:2020《服务标准制定导则考虑消费者需求》。

本文件做了下列最小限度的编辑性改动：

——删除“3.8顾客服务”注1中的英文语法修改说明。

请注意本文件的某些内