呼叫中心电话沟通技巧专家讲座.pptxVIP

客服人员电话沟通技巧;客服人员电话沟通技巧;职业人成功要素;;沟通四大秘诀;第一步：有效提问

第二步：主动聆听

第三步：及时确认;客户对客服电话系统要求

快速专业回复

抚慰和了解

确信假如不能马上取得处理方案，也会在能接收时间范围内取得。

附加价值—可能是一些信息。

建立客服系统指导标准

可靠性

--能够准确有效推行对客户承诺

把握性

--凭其良好职业素质和充分准备，赢得客户信任和信息。

主动反应

--以正确服务态度和责任心为客户提供方便快捷服务

设身处地

--能够表现出你关心、关注，并从客户角度了解其需求。;

;你决定着我们企业是否与客户合作成功

你在帮助客户决定是否与企业继续合作;人都有一个习惯，就是经过一个人声音去描绘对方外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线电话服务人员来讲是至关主要。

人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人字，第三张是他声音。

作为客服人员，你第三张脸尤其主要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让他人感觉声音震得很柔美、很亲切。经过声音感到你真能帮助他们。

做到这一点不轻易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后利用声音经过连线传给你交流对象。

;◆中国俗语“会说不如听”;

◆美国谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是为了让你更加好听”;电话中倾听技巧

有效倾听不光是单纯听。它并非与生俱来，而是经过学习而掌握一个技巧。有效倾听能力是有效电话沟通最主要确保。

有效倾听需要：

敞开心扉

--重视谈话内容而不是讲话人脾气

--应客观、不抱成见。

--不要急于下结论

真诚了解

--提问

--表示勉励，作出反应，作笔记

--表示倾听意愿

--尽可能少打断他人讲话

设身处地

--听弦外之音

--专心去听

--听到好像置身其境

--表示出你了解和共鸣;倾听时要防止干扰;造成客户烦躁不满原因;处理步骤;“该有”和“不该有”行为;“不该有”行为;电话使用指导;表达;与客户信息达成一致;在客户面前维护企业形象;呼叫中心座席员工作技巧与???验是多方面;怀助人心做舒心事，做单纯人走幸福路。