客户关系维护与社区文化建设（心得体会）.doc

宏立城物业三公司二中心

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客户关系维护与社区文化建设

（培训会心得体会）

AAA物业三公司二中心

姓名：BBB

目录

1关系维护与文化建设培训会简介03页

2心得体会工作汇报前言03页

3培训老师讲解提纲03页

4对培训内容进行分析后感04页

5总结08页

6客服助理的宏观安排09页

客户关系维护与社区文化建设培训会（培训会心得体会）

客户关系与社区文化建设培训会简介：

2015年08月27日，上午10:00至下午16:30左右受上级领导指示参加学习了客户关系维护与社区文化建设为主题的培训交流会。

该培训会的老师来于长城物业集团股份有限公司深圳总部的资深物管领导人，由于该老师在物管行业有着十多年的丰富阅历和经验，带着自己的团队也前后处理了很多物业与业主的暴力事件，所以在长城物业集团内部有着消防员的美誉称号。

这次受公司邀请，特地向我们传授了很多有关物业管理对事对人对物的处理经验和方法，大大提高了我们的工作悟性和实践能力。

心得体会工作汇报前言：

短短的几个小时的培训会上，培训老师以不同程度不同角度，多层次多格局的表达方式向我们传授了客户关系维护的重要性和战略方法，以及社区文化建设的意义，还有如何有效快捷的做好物业管理的工作，物业管理的工作将怎么开展？怎么落实？怎么实践？怎么有效？怎么建设？等等都做出了详细的解答和汇总。

这培训会的传授，为我以后客服助理的工作打下了坚实的理论基础和牢固的实践处理手段，让我由心而发的真真正正的理解了物业管理并为之疯狂的投入到了工作当中。

现已做出有关课程中心思想《客户关系维护》和《社区文化建设》的心得体会，并汇报如下内容

培训老师讲解提纲：

一客户关系维护

1什么是物业管理

2什么是服务

3做好服务的三大共赢

4物业秩序如何管理

5工作的意识及态度

6客户分类

7客户分级

8客户关系维护的重要事项

9交房上岗

10客户忠诚流程

11如何维护客户的忠诚度

12客户的费用应该如何收取

13投诉或抱怨的处理要重视关闭率

14服务行业严禁说“NO”

15如何处理抱怨的客户

16处理投诉的四大能力

17处理投诉的过程

18对客户的心理辅助

19如何维护客户的关键步骤

二社区文化建设

1文化发展与建设的时间段

2什么样的社区文化建设才算合格

3物业与业主发生暴力时间的因素

4社区文化建设的简介

5社区文化的三赢

6社区文化的误区

7如何实现文化建设

8物业的作用

9社区文化建设的具体步骤

10文化分类

11大堂布置

12社区和谐三部曲

13社区开放日的重要意义

14社区文化的外延工作

对培训内容进行分析后感（自我感触和体会）

1什么是物业管理

物业管理对物体叫管理，对人叫服务。是一种管理加服务的行业。而我觉得物业管理人就相当于家长，整栋楼的居民就是自己的孩子，我们要全新全意的为他们贡献服务，不希望他们的权利受到任何委屈也不希望他们犯错。

2什么是服务

服务是一种感觉，一种过程，一种让顾客得到满足的过程。一种无形潜在的消费，要时刻站在客户的角度去帮助他们解决问题。而我觉得服务就是设身处地站在他人角度，在原则内尽全力的满足客户的需求，让客户心甘情愿开心的消费，在给客户带来服务的时候成就自己的事业。（为什么要说是原则内服务客户，是因为任何事情都有它的规矩，如果你给一个客户开后门，那后面就有千千万万个需要开后门的客户，这样的话我们的工作就很难开展下去）

3做好服务的三大共赢

服务做好了有三大共赢，分别是自己，企业和客户。服务工作做好了，自己在事业上的地位会得到提高，企业的美誉会得到传递，客户的需求会得到解决。但是我并不认同老师的三大共赢，我认为还要加一项社会，因为，凡事从小变大，从点变面。所以当我们的个人开始有了服务意识，帮助了客户解决燃眉之急时推动了企业的美誉，同时也会触动社会的文明发展。

4物业秩序如何管理

物业夜间值班秩序的管理，是每个领导人都十分头痛的事情，因为半夜不准休息，保安就会偷懒睡觉。老师提出了一个方法我觉得可以很好的利用，就是半夜让值班的保安每10-15分钟对楼道进行打灯巡楼的工作。（保安不仅不会偷懒睡觉，对小偷也起到了镇压的作用，而且也加强了小区客户的安全感）

5工作的意识及态度

物业管理，说白了，就是服务行业。服务行业最关键的就是工作的意识（你有没有意识到自己的不足？你有们有意识到客户的需求？你有没有意识到客户找你的真正目的？），我们在工作中的态度必须是积极向上的，永远都不要带着不好的情绪投入到位客户服务的工作中去。意识决定了我们的行为，态度决定了成败，维系了客户就等于维系了财富。

6客户分类

可分为伙伴类，意见类，费用类