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地库地坪开裂问题群诉复盘讲师：集团客户运营部

课程介绍1目标学员2课程收益全体客关、房修、工程、设计条线员工了解环氧地坪开裂问题易引发群诉的原因了解环氧地坪开裂问题改进方案掌握如何在项目前期规避环氧地坪开裂及如何处理此类客诉问题

课程介绍3课程内容（课程目录）4学习要求本次课程时长5分钟客诉案例剖析客诉原因复盘案例反思

01客诉案例剖析

客诉背景某项目住宅集中交付时车位与住宅同步交付并使用。交付后不久，地产物业园区巡查时发现地库环氧地坪个别部位出现起皮情况，针对问题部位随即安排维修。随后陆续发生新增部位起皮，项目部安排地库全面排查，制定维修方案及计划。11月份开始按部位分批点修，由于疫情、地坪打磨养护等因素，维修至1月份结束。由于维修周期较长，修复后存在新旧色差影响整体品质，维修计划物业未及时通知业主引发业主不满，造成客户投诉。

02客诉原因复盘

5why分析问1：客户为什么会多单投诉环氧地坪维修？交付后短期出现新交付小区短时间内就出现环氧地坪起皮如本案例中，交付3个月即出现问题AC维修效果不佳局部地坪面漆维修效果不佳，易出现色差，修补后又反复出现开裂破损问题B

交付后短期出现基层混凝土强度偏低：按照集团统一地坪构造做法，基层地坪混凝土（C20）强度偏低，容易起砂；成品混凝土质量偏低：当地市场混凝土厂供应的成品混凝质量偏低，前期混凝土掺料粉煤灰量偏多；关键工序施工不到位：a）地坪施工前整体打磨不到位；b）由于C20需要更长的养护期，养护时间不足造成基层质量不达标；施工组织策划不合理：地库施工时间为4月，地库处于潮湿环境。维修效果不佳A5why分析问1：客户为什么会多单投诉环氧地坪维修？B①原施工班组返乡较早，1月份维修人员非原施工班组，导致现场维修配合力度不够，维修效果不佳；②1月份物业经理离职，团队内部管理松动，未按之前项目制定的要求做好地坪维修的跟盯工作；③物业未提前做好公区维修公告和动线安排，与业主的沟通不到位，物业工程对于施工单位的管控薄弱；④面层维修材料批次存在色差。

5why分析问2：为何环氧地坪交付后不久就出现开裂起皮？基层混凝土强度偏低：按照集团统一地坪构造做法，基层地坪混凝土（C20）强度偏低，容易起砂；成品混凝土质量偏低：混凝土厂供应的成品混凝质量偏低，前期混凝土掺料粉煤灰量偏多；关键工序施工不到位：地坪施工前整体打磨不到位；养护不充分导致基层强度不达标：由于C20需要更长的养护期，养护时间不足28天，造成基层强度不达标；施工组织策划不合理：地库施工时间为4月，地库处于潮湿环境，地面含水率偏高；成本不适配：没有根据项目属性，匹配合适的地坪材料成本，如环氧地坪、金刚砂耐磨地坪、聚氨酯地坪，没有在施工图招标过程中明确地坪做法标准；找平层厚度不足：找平层厚度不足，没有设置疏水层，导致雨季地下水位高的时候地库上浮，水无法从排水沟排出。

5why分析问3：为何地坪工期不足？对标竟品，为提升交付品质，地库品质提升量大，涉及较多二次结构墙体改造，为规避验收风险，需在竣备后实施，压缩地坪的施工周期。问4：为何地坪维修被客户投诉？1、维修周期长、反复维修、维修色差明显、维修动线影响业主动线。2、维修人员操作不规范、未制定标准维修方案。地坪开裂、起壳属于环氧地坪施工中常见问题项，按照过往经验进行维修处理，并未归咎于系统性问题；维修人员频繁更换，维修人员未经培训，施工手艺较差，且未主动报备项目和物业。3、公区维修为物业主责，未做好现场管控和监督的职责，作业过程无关键点巡查。物业对公区维修管理松懈，施工现场交底不到位，导致工人擅自将防火门作为施工围档引起客户的不满。4、地产物业虽有标准化沟通机制，但执行不到位。每周均有项目周例会，维修过程中维修人员变化，物业未及时发现并提出。5、环氧地坪观感差，不耐脏。

5why分析问5：为何维修周期长、色差，反复维修？1、混凝土起砂部位需将该区域凿除，重新浇筑混凝土养护周期28天；2、施工单位使用的涂料批次不一样，新旧存在明显色差；3、随着日常汽车碾压，由于地坪基层强度不足，环氧地坪易出现起皮和开裂，新老问题反复发生。问6：环氧地坪为什么观感差，不耐脏？1、材质、工艺选择没有考虑耐用性。地库划线采用冷涂工艺不耐脏冷涂工艺面层维修材料批次及工艺不满足要求，存在色差。维修材料色差环氧面层及引导厅LOGO均采用滚砂工艺，该工艺缺点是不耐脏，污渍易进入面层肌理，物业保洁使用扫地机，无法清理干净；滚砂工艺

03案例反思

反思1：针对已交付项目环氧地坪出现开裂起皮，需要统一维修方案及节点管控要求。01.维修方案1.对空鼓、开裂部位进行局部切割，重新浇筑高一个标号等级的混凝土，覆膜洒水养护28天02.工艺管理2.磨光机对地坪进行打磨，再用吸尘器吸除表面浮灰3.重新涂刷底涂、中涂、面涂及行车标识和引