店铺服务规范课件.pptVIP

店铺服务规范主讲人：林美云

店铺服务规范n一、品牌文化n二、年度主题是品牌文化的延伸n三、年度主题在终端店铺（户外）的运用与体现n四、新品陈列展示

一、品牌文化n1、内涵n2、与其它品牌之区分n3、认清自身特色：消费群色

二、年度主题是品牌文化的延伸n1、年度主题的含义n2、与品牌文化的关联

三、年度主题在终端店铺（户外）的运用与体现n1、店堂陈列（按新旧货架分别展开）nA．局部展示（基本陈列法）n新货架：a、衬衫壁架b、1100裤中柜等等n旧货架：a、层板n以及中岛架、中岛柜等等nB．整体展示b、横条等等（基本陈列法）na、立面b、立面、店堂整体感觉n2、户外广告的表现形式n按各比例确认VI标准及运用标准

四、新品陈列展示n1、POP的文字表述及形态：用于引导消费者及重点提示功能nA．功能座牌B.产品用吊牌等等n2、夏季货品陈列原则：按初夏、仲夏、夏末展开n3、新品推荐

个人形象工程n1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象，良好的专业形象不仅代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。n1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉；n2）头发；干净，没有头屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色。

n3）首饰：上班期间严禁贵重的金银首饰，以免刮破衣服还有可能遗失于店铺；n4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正;n5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐；n6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐；

n7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁；n8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米；n2、制服标准n1）工作时间必须穿着公司提供的制服；n2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖上至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫；n3）制服内穿的内衣不可外露；

n4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；n5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；n6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋；

服务的行为规范n1、服务的姿态——正确站姿标准n*站立时身体保持笔直，双脚略微分开,脚跟平放在地上；n*双手交叉握于身体前面或后面；n挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上；n*双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务；

服务的行为规范n*没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客；n*与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置；n*无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立；n*叉腰而站或手插衣袋；n*双手交臂而立；n*曳足站立或身体摇摆不定；

2、服务的姿态——正确行姿的标准n*行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上；n*双目向前望；n*脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走；n*手臂自然摆动或交叉握于身后；

错误的行态n*走得太快或太慢；n*行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行；n*低头望地行走；n*对需要服务的顾客视而不见或背向他们；n*双手交臂而立；n*曳足站立或身体摇摆不定；

3、服务的姿态——正确工作姿态标准n*与顾客交谈时全神贯注；n*站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离。）n*身体面向顾客；n*与顾客保持目光接触；n*身体稍向前躬，表示尊敬顾客；n*经常保持微笑；

错误的工作姿态n*不停的用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指，经常用手猛力拨弄头发或伸懒腰；n*在顾客面前整理身上的制服；n*双眼紧盯顾客或偷听顾客间对话；n*工作时间内吃糖果或其它食物、吸烟；n*用手不礼貌地指着顾客；n*不停地打呵欠、打嗝或清喉咙、吐痰；n*没有遮掩地打喷嚏；n*不主动给顾客让路；

服务的基础技术动作n讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的下面完成展示给顾客看，然n后将特点逐一地指出并详细介绍，n讲解完后将产品放回原位或给顾n客试穿后放回原位，待顾客离开n后整理货品。nn注意：讲解时不允许用手指对着顾客，所有手势必须手心向外，让顾客看到。n

指引：当顾客询问时，应面带微笑，手和眼睛一齐指向目标。手势：不要以手指指向顾客或目标责任制，不要背对顾客，不要挡住顾客视线，不要与顾客的身体接触。nnn眼睛：微笑着注视顾客或顾客指向的目标。n转身：以脚裸为轴转支，迅速利落。n站位：如果没有顾客应站在不挡顾客视线的地方，如果有客人且须讲解时应站在顾客n与目标连线的侧面。nn注