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店务管理巨一集团伊空间品牌事业部

v一：企业文化v二：终端服务流程v三：售后服务

企业文化v公司简介v品牌名称v广告语v公司荣誉v董事长简介

服务流程营业前的准备工作１.整理心情，绝不迟到２.换工作服，检查仪容仪表３.早会４.卫生打扫营业中的服务流程（营销十步曲）打烊后的工作

营业前的准备工作v一.以最佳的精神状态去面对每一天的工作v＊＊＊方法**每天送自己一个微笑**向你见到的第一位同事问一声---“早上好”＊＊不带情绪上岗

仪容仪表v１.换工作服上岗－－工作服要干净整洁，统一，平整，无褶皱。２.检查仪容仪表仪容－－妆容饰品佩带（佩带一枚戒指、一副耳钉）个人卫生（指甲，头发，口气，体味）仪表－－工作服，工作鞋，工号牌整体感--专业，自然，从容不迫忌--随意，懒散，造作，动作僵硬

开早会要求：为了更好的鼓舞导购员的工作士气，店长要定期开早会。目的：鼓舞士气，增强工作信心。增强团队凝聚力和向心力。促进沟通。总结缺点与不足，发扬优点与长处。明确工作任务，明确工作目标。

?早会内容：1、相互问好。2、每天一个口号，防止倦怠情绪。3、店长传达公司或者上级的工作指示。4、回顾前一天的销售情况及突发事件。5、明确当日的销售任务及工作重点。6、自由讨论。

卫生打扫及陈列v货柜，货品，装饰品，收银台v灯箱，空调，音箱及其它电器设备v地面，橱窗，玻璃，试鞋凳，试鞋镜卫生打扫结束后要将样品进行正规陈列并准备好相关营业用品。（店长要掌握好卫生打扫的时间）店长要组织店员定期进行大扫除。

营业中的服务流程v１.等待顾客（开启店堂音乐－迎宾曲）站位—导购，收银员，店长站姿---标准站姿（自然站立，抬头挺胸，收腹提臀，下巴微收，双肩自然放松，右手自然轻搭左手放于小腹前，脚跟并拢，脚尖呈Ｖ字型４５度分开，不倚不靠，目光柔和自然）暂无顾客时—检查展区和货品，整理与补充相关商品。忌－聚众聊天，吃零食等行为，时时以顾客为重，时刻关注顾客进店情况。

v２进店招呼致欢迎词—在顾客进店后的１５秒左右为最佳致词时间.“您好，欢迎光临（伊空间）”致词人员可根据排行表轮流致词。如果店内顾客很多该导购正在接待顾客，则由店长或就近的导购致词，声音要洪亮。保证每一位顾客进店都致欢迎词。致词细节及距离—在致词时要注视顾客眉宇间三角地方面带微笑，目光自然亲切，态度热情。致词后要立即停止手中的任何工作（接待顾客除外）站立在距离顾客２米左右的地方等待顾客。

案例分析小张在一家伊空间专卖店做导购员。一天下午，她发现来了一位怀抱婴儿的女士。她马上迎上去问道：“您好，您是来买鞋的吧，这些天我们正换季打折呢。”没想到话一说完，那位女士怀里的婴儿就开始哇哇大哭，他显然是被吵醒了。女士非常不高兴，但是还是客气了一下：“我不需要了，对不起，我的孩子哭了，我得走了。”说完便满怀不高兴走了出去。热情的小张愣在那里了！她错了吗？

v３.接近顾客在顾客进店后３分钟内注意顾客的反应１.顾客进店后直接寻找某商品２.顾客在货架前停留驻足观看时３.顾客触摸或长时间凝视某商品时４.翻看标价签看价格时５.顾客与导购的眼光想碰撞时

成功的初步接触是成交的一半接近顾客时注意点及技巧：1、要从正面或侧面接近顾客，并能兼顾到商品，保持１米左右的距离，轻轻的说：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2、切忌从顾客后面突然出现，或在顾客视线之外打招呼，从而打断其联想，降低购买欲望。

发生在店铺的小故事故事背景：现在农村人生意头脑越来越灵活，办起了农家乐、做来料加工、种大棚蔬菜等等想着办法撑大腰包，生活条件越来越好了。他们也进城给自己买点好东西，犒劳一下自己。情景一：一位50多岁的农村妇女，个子不高，穿着一般，来到店里，店员小金很平淡的说：“欢迎光临，随便看看。”就转身走到工作台边，和另外一位店员眼对眼看了看，还有点想笑。情景二：“小姑娘，这双鞋能不能便宜点，要1２8元，不过穿着蛮舒服的，就是大了点，34码的有没有？”情景三：“这鞋子就是这个价钱，我们不便宜的，没有34码的。”情景四：“你好，哦是刘书记啊，您们厂要