建立完善的客户服务体系课件.pptVIP

客户服务--建立完善的客户服务体系

团队规则：l准时l全程参与l微笑l赞美l敞开心胸l分交流

销售团队舞l销售拜访l销售服务l需求信任度l需求信任度l谁最棒我最棒l谁第一我第一

课程大纲l现代客户服务理念l客户心理性格解析l客户服务基本方法l客户抱怨投诉处理

重要的销售理念l销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。l销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。

一、现代客户服务理念l1、现代服务营销观念l2、为什么要优质的服务l3、服务的多层次l4、顾客心理性格分析l5、顾客满意度测量

1、现代服务营销观念l生产观念l产品观念l推销观念l营销观念l服务营销观念l社会营销观念

现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketing市场营销Place地点Product产品Price价格Promotion促销CustomerSolutionCustomerCostCommunicationConvenience消费者解决方案购买成本方便性沟通交流

推销/销售观念与营销观念的对比出发点重点方法目的推销/销售观念工厂产品推销和促销通过销售来获利营销观念市场顾客需求整合营销通过客户满意来获利吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍

2、为什么要优质的服务l1、服务业的成长l2、竞争的加剧l3、对顾客理解的加深l4、优质服务具有经济意义

服务--达到或超越客户的期待麦当劳：Q·S·C=VIP质量、服务、绩效n出租车：代表城市的服务水准商场：请问洗手间在哪里？银行：您的贷款不符合规定。nnn沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然--航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。nn

服务的意义：市场竞争的差异化策略---服务n假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异n那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？n

好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏nn当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。nnnn当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。

客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络nnn证明你一切都是在骗我你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我nn

好的服务客户会平均转告5个人n有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值nn保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务nn

不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人nnn20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%nn举例：经历过的最差的服务

为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度n增加业务的信誉n带来更多的客源n便宜有效的广告宣传n

顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源认可度提高成为名牌销售提升效益增加企业进入良性发展循环

顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言潜在的客源流失销量减少信誉下降品牌受挫效益降低企业陷入恶性循环

3、服务的多层次：难忘的服务超值的服务服务水准线满意的服务基本服务达到并超越客户的期待

我们的附加值服务l饮水机、便民伞、儿童玩具l验钞机、报刊杂志等l还有呢？l（每人再想三个）

客户价值分析l客户购买商品或服务——10%利润l使用后感觉到满意——20%利润l变成忠诚客户重复购——30%利润l扩散好口碑介绍新客户——40%利润

满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户n经常重复购买公司的系列产品忠诚客户n对竞争对手的促销手段有免疫性n品牌倡导者：对公司的信任和支持n主动传播并宣扬满意服务和公司品牌n主动转介绍推荐销售员n

5、顾客满意度测量：如果你无法度量它，那你就无法管理它。更多的顾客服务仅仅停留在口头上。不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。nnn

满意度测量的三种方法现场采访n电话采访n调查问卷n采访提问的三个目的：n1、找出对象的行为2、理解对象观点、态