康乐服务与管理课件.pptVIP

康乐是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动。其内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。（1）康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种非职业性的业余活动；

康乐活动在现代社会中的作用O有助于消除疲劳；

（1）康乐消费需求有较大的增长（2）饭店康乐场所大幅度增加《旅游涉外饭店星级评定标准》规定：五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等;四星级饭店要有背景音乐系统、健身房、桑拿浴室、游泳池、鲜花店、美容美发室、书亭等；三星级饭店要有独立封闭式酒吧、舞厅、书亭、美容美发室等

如室内高尔夫球模拟练习场、人工滑雪场、蒸汽浴、水力按摩等科技含量高的项目的增加.

（3）现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提供技术保障

1.康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）A.少数富有阶层的活动B.专业人员的职业活动C.大众性活动

第二节康乐部的组织机构与职能O康乐项目扩大了饭店的服务范围，是旅游饭店登记的重要标志。O康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向。O西方许多国家都明文规定，公寓式饭店和长住式饭店应有康乐设施和项目。O康乐项目是吸引客源的重要手段O康乐部是饭店营业收入的重要来源

优点：有利于进行专业管理，提高管理效率，为客人提供满意的服务；有利于饭店内部经济核算，便于管理者分析企业经营状况；还有利于提高康乐部的积极性，充分发挥创收潜能。适用范围：适用于康乐项目较多、其收入在饭店总收入中占有重要地位的大中型高级饭店。欧美国家普遍采用该模式。前厅部客房部餐饮部康乐部………

2、亚洲模式——将康乐部设某一个重要经营部门（如客房部、餐饮部）之下优点：可避免管理机构的臃肿；可有效地避免服务过程中的扯皮现象，提高工作效率。适用范围：康乐项目较少的中小型饭店。在日本、中国台湾的饭店中运用较早中餐厅西餐厅康乐部健身房游戏机保龄球......

三、康乐部各分支机构的职能1、康体休闲

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O了解南京的一家五星级酒店中设有哪些康乐活动以及具备哪些康乐设备设施？

客房部、前厅部及时为康乐部提供客源必威体育精装版消息，向入住客人推荐闲暇之余的理想去处，代客直接预订，安排有关场地、服务项目。餐饮部可为从事康乐活动的客人提供果盘、点心、送餐等服务；还可在客人用餐的同时，推荐本饭店的相关服务项目，发放相关的资料和优惠卡。康乐部协助保安部的安全检查、做好防火、防盗等工作，做好客人遗失物品处理，做好突发事件的应急处理。

销售部利用各种机会和场所，宣传康乐部的设施及项目。7、与人事培训部的关系康乐部要协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。8、与财务部的关系康乐部要协助财务部各收款点的账单核对、对固定资产的清点及员工薪金的支付；财务部则配合康乐部做好对物料用品的盘点及做好康乐部的预算、决算工作。康乐部所需用品均由采购部负责采供，因此，两个部门之间互相传递信息，力求在保证质量的前提下，以最低价格购入适应客人需求的物品。

O康乐部一般设置有经理、经理助理、分部主管、领班、文

1、收集整理设施项目每月的工作情况，统计经营数据、费4、做好康乐部办公室的清洁整理工作

某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时已来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。如果你是这个康乐部的经理，你会如何避免这种事情发生？

面对突发事故，领导者首先要有处变不惊的本领，在处理事故过程中始终保持清醒的头脑，坚持自己的原则：一是立刻制止事态的进一步发展，二是尽量减少企业的损失；三是尽量不影响企业正常营业；四是维护企业的良好形象；五是尽量与客人达成谅解，保持与客人的友好关系。

O作风正派，有坚定的道德行为准则O精通业务O高中以上文化程度O应变能力强，善于处理各种临时发生的问题

1、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（）A组织能力B应变能力C服务能力2、康乐企业服务工作时间很长，没有（），就无法胜任康乐企业的服务工作。

1、客人进门，迎宾员应主动上前打招呼，表示欢迎2、对常来的客人最好能叫出客人的名字，如“李先生、王小姐”，但不要称呼其职位，如“李局长”、“王主任”等3、引导客人就位时，应走在客人的左前方，侧步行走，并用手势引导；目光应照顾到客人，不能自顾自的往前走

要求陪练人员具备：一是娴熟的技能技术和熟知规则；二是有较强的判断力，能够迎合客人的