店外迎宾服务门童迎客服务课件.pptVIP

礼宾处位置在哪里?n是最先迎接和最后送走宾客的饭店服务群体；nn是前沿营销员。

礼仪大使

饭店代表服务（店外迎送服务）

饭店代表的职责帮助宾客办理入境手续、行李检查和通关事宜；用专车接宾客至饭店nn

饭店代表的素质要求良好的形象气质强烈的责任心nnnnnn较强的自觉性较高的灵活性较强的独立工作能力较强的业务推销能力

有预订客人的机场迎接饭店代表：又叫机场代表，是代表饭店在机场、1、准备工作车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。掌握预抵店客人名单安排好车辆（大小）备好接机牌

迎客牌正面：酒店名称n（中英文对照）反面：宾客姓名欢迎：n(中文或英文的客人姓名、称呼）手把：0.5米左右n酒店名称

提前多少时间？2、到达车站迎接客人站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎确认客人帮客人搬行李

搬行李确认行李件数nnnn检查行李的完好程度有破损要及时与宾客说明挂好行李牌

3、送客人上车引导客人上车确认人数

有其他客人要等候，怎么办？让宾客选择在车上等候还是下车到附近休息场所休息。nn告知发车时间。非团队宾客

4、通知客人抵店信息电话通知前台客人到店的有关信息：客人姓名所乘车号nn离开车站时间用房有无变化等。nn

5、做好到店交接与行李员交接做好行李入店服务。带领宾客去总台接待处登记。分别时预祝宾客住店愉快。nnn

飞机误点，怎么办？掌握好该班机的到达时间，务必接到客人方可离开现场。nn误点时间过长时应打电话回去报告上级，做好交接班。班机提早到达？

如果没有接到或特别指定的客人，怎么办？向服务台查询客人班机到达情况。报告大堂副理，以便AM到总台核查客人是否已自行到达。nn及时向客人做好道歉及补救工作。n

活动体验12月27日将有一个来自北京的旅游团一行30人下榻本饭店（名称自取），该团要求饭店在其抵达当日去萧山机场接机。如果你是饭店代表，请说一说你将如何完成这个任务？n

×饭店按常规，每天派一名饭店代表前往火车站接站。此刻，中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人，将要下榻的×饭店没有安排接站服务。W饭店的饭店代表小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便快步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是W饭店的饭店代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。

日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至W饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。

门童迎客服务

门童（doorman)门童亦称“门僮”，是门厅迎接员或迎宾员，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员。位置：通常应站在大门的两侧或台阶下、走道、车道旁。

门童的主要职责：n迎宾n指挥门前交通n做好门前保安工作n回答客人问讯n送客

女性门童：亲切，温和；长者门童：稳重、可信、慈祥；外国人门童：新奇、有特色；

门童的迎接流程（一）站立等候（二）引导停车（三）开、关车门（四）引导进店（五）站回原位

门童站姿门童的标准站姿？挺胸颔首，手自然下垂，保持微笑，目视n前方。男门童：双手放置到n背后，两脚与肩同宽。女门童：双手交叠在n前，双腿并拢，双脚成小八字。

引导停车如何引导？距离：十米nn动作：身体微向右侧伸出右手，手掌张开，五指并拢，右手侧举成90度，引导车辆在大门中心的相应位置停下。

迎接宾客下车左手门打开70度左右右手挡在门框上，为客人护顶表示欢迎，称呼客人检查车内有无客人遗留物品小心关车门nnnnn

开车门的原则先女宾后男宾先外宾后内宾先老人后小孩nnn

小勇的迎接工作为什么会使那位女士“满脸不快”，而且对此小勇还茫然不知所措？一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨篷下。门厅应接员小勇看清车后端坐着两位健壮的男士，前排副驾位上坐着一位眉清目秀的女士。小勇一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并注视客人，致以简短的欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好后门，小勇迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，这使小勇茫然不知所措。

分析：伊斯兰教徒、佛教徒不护顶。nn原因：主（佛）的恩赐庇佑会被遮挡住。无法判断时可将手抬起而不护顶。n

适时行李服务在行李员未能及时到场的情况下。将行李从后备箱取出，清点。nnn行李过多，请客人点清行李件数并带好随身物品，请行李员运送行李。

迎客人进大门“请进”nnnn右手示意，向前提起45~90度手掌向上张开五指并拢划向外侧步行客人：应边主动问好边拉开店门，请客人进店。n

分析案例1、住店客人张先生外出后乘坐出