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人工智能在保险行业应用

研究洞察

破解客户相关性谜题

人工智能生成的洞察如何帮助保险公司提供客户真正想要的服务

人工智能保险行业解决方案

谈话要点

借助数据，实现客户相关性

随着非保险企业不断侵蚀保险行业的价值空间，保险运营商未来的关

注重点必然是客户相关性，而数据是此类相关性的基础。

建立认知思维模式

数据领先者是指那些擅长获取数据以形成深入洞察的企业。他们依靠

出色的人员、可靠的流程和先进的技术，在整个企业范围最大程度地发挥

数据的威力，从而成为领先者。

对于相关性的建议

重新定义企业角色：从被动反应型风险调节者，转变为积极主动型客

户生活伙伴。成为认知型保险公司，不断颠覆自我，亦即接受改变，像初

创企业一样敏捷思考。

行业空间受到巨大挤压

在大多数行业，技术的融合导致买方和卖方的行为变化相互影响，形

成闭环。在需求端，人员与万物的互联互通日益成为常态，因此使用权的

重要性逐渐超过实际的所有权1。而在供应端，价值链在生态系统层面不

断分割和重构，平台统筹方创造出全新的低摩擦体验，超越了传统的产品

范畴，旨在满足用户的基本需求，如出行、安全或健康等。

长期以来，保险业一直认为自己能够置身事外，不会受到这些变化的

影响。保险公司认为自身受到强大市场壁垒的保护，足以抵御外部竞争，

这包括严格的行业法律法规、根据大数定律创建必要的风险产品组合所需

的经营规模、与客户之间建立信任关系所需的时间，以及最重要—客

户惯性。2

然而，我们的研究表明，保险业高管们开始认识到这些壁垒正在坍塌。在

我们对全球超过1.2万名业务领导进行的最高管理层必威体育精装版调研中，保险行

业的高管指出，不断变化的市场力量是影响他们企业的最大推动因素；而

法律法规，曾一度是保险行业改革步伐缓慢和创新乏力的借口，甚至没有

进入主要推动因素的前三名。3

在这些不断变化的保险市场中，越来越多的非传统参与者开始夺得市

场话语权，以全新业务模式不断侵蚀传统的保险领地，模糊了传统的行业

界线：

保险科技公司(Inurtech)看准了传统保险业务效率低下的缺点，借助创新

的技术解决方案，在价值链中抢占利润最丰厚的环节。例如，加州的

RootHomeTelematic利用消费者对智能家居技术日益浓厚的兴趣，使用烟

雾和水探测器等智能传感器减少损坏和设施索赔，赚得盆满钵满。4

1

84%

84%

正在实施或规划人工智能项

目的保险公司，将提高客户满意度作为首要目标。

76%

的表现出众的保险公司正在

使用先进的分析解决方案，而其他受访企业中的这一比例仅为36%。

35%

的表现出众的保险公司在实

施人工智能方面处于试点阶段或更高阶段，而其他受访企业中的这一

比例仅为14%。

2

相邻行业中的汽车制造等方面的企业正大举进军保险领域。例如，戴姆勒

的汽车共享服务car2go使用户无需购买汽车和附带的车险，只需将保险

包含在汽车套餐价格中即可。5该公司最初提供两座小型车，现已扩展到

包括梅赛德斯-奔驰CLA和GLA豪华轿车在内的一系列车型，以迎合需要

更多空间的高端受众和驾驶员的需求。6大众汽车与汽车共享公司Zipcar

合作，也取得了类似的成果。7

归根结底，许多客户仍希望在日常生活中能够管控风险，确保自己免

受经济损失。但这种保护并不一定要通过传统的保险公司来实现，尤其是

在客户对资产所有权的兴趣下降，而对资产使用权的需求不断上升的情况

下。为了保持客户相关性，避免被踢出市场，保险公司需要重塑价值主张，

重新定义自身在不断变化的市场中的角色。保险公司必须从被动反应型的

风险承保角色，转变为积极主动型的风险预防角色，从而为他们的客户以

及他们自己创造更出色的成果（见图1）。

超越惯性

尽管在市场研究方面花费了数百亿美元的资金，但许多高管在认识客

户情绪方面却表现出惊人的脱节。11例如，在

IBM商业价值研究院(IBV)最近的一项调研“体验革命：大失所望—

为何有些客户未成为粉丝”中，我们询问企业高管和消费者，是什么因素

促使客户愿意尝试新的数字客户体验计划。对于消费者来说，效率、有效

型和便利性都

随着非传统参与方模糊了传统的行业界线，保险公司日益感受到不断

变化的市