2024年医院客服部工作计划及目标.ppt

2024年医院客服部工作计划及目标00汇报人：XXX医院客服部现状及挑战分析01为患者提供咨询、预约、投诉等服务服务范围涵盖门诊、住院、急诊等各部门现有员工50人，分为接听组、回访组、投诉处理组等医院客服部成立于2010年咨询内容包括医院介绍、科室介绍、医生介绍等咨询方式包括电话咨询、在线咨询、现场咨询等医院客服部每年接待患者咨询量约10万人次投诉内容包括服务质量、医疗技术、医疗费用等投诉处理流程包括受理、调查、处理、反馈等医院客服部每年处理投诉约5000件??????医院客服部基本情况介绍服务质量参差不齐部分客服人员服务态度不佳部分客服人员业务知识不熟练部分客服人员处理投诉不及时服务流程不够优化咨询、预约、投诉等环节繁琐部分环节存在信息孤岛现象患者等待时间较长人员培训不足客服人员培训周期较短培训内容不够全面培训效果难以评估医院客服部目前面临的问题挑战一：患者对服务质量要求不断提高原因：随着社会的发展，患者对医疗服务的需求不断提高，对服务质量的要求也越来越高挑战二：医院竞争加剧，客服部成为医院形象的代表原因：医院之间竞争激烈，客服部作为医院与患者沟通的桥梁，其服务质量直接影响到医院的形象挑战三：人工智能客服的冲击原因：随着人工智能技术的发展，部分医院开始尝试使用人工智能客服替代人工客服，这对人工客服提出了更高的要求医院客服部面临的挑战及原因分析024年医院客服部工作计划制定02依据：医院发展战略、患者需求、行业趋势等原则：以提高服务质量为核心，以优化服务流程为重点，以加强人员培训为基础制定医院客服部工作计划的依据和原则提高服务质量加强客服人员培训，提高业务水平和沟通能力建立服务质量考核机制，激励员工提高服务质量优化服务流程简化咨询、预约、投诉等环节，提高工作效率利用信息化手段，实现信息流的畅通和共享加强人员培训延长培训周期，提高培训效果丰富培训内容，包括业务知识、沟通技巧、心理调适等建立培训效果评估机制，确保培训质量医院客服部工作计划的主要内容目标一：患者满意度达到90%以上通过提高服务质量、优化服务流程、加强人员培训等措施，提高患者满意度目标二：投诉处理率达到100%完善投诉处理流程，提高投诉处理效率，确保所有投诉都能得到妥善处理目标三：人工智能客服替代率低于30%通过加强人工客服培训，提高人工客服服务质量，降低人工智能客服替代率医院客服部工作计划的目标设定??????024年医院客服部工作措施及实施方案03加强业务知识培训定期组织业务知识培训，提高客服人员业务水平鼓励员工参加各类专业认证，提高员工专业素养01提高沟通技巧定期组织沟通技巧培训，提高客服人员沟通能力邀请心理学专家进行心理调适培训，帮助员工缓解工作压力，提高服务质量02建立服务质量考核机制制定服务质量考核标准，对员工服务质量进行定期考核对考核优秀的员工给予奖励，对考核不合格的员工进行培训和辅导03提高医院客服部服务质量的措施简化咨询、预约、投诉等环节优化咨询、预约、投诉等环节的流程，提高工作效率利用信息化手段，减少纸质表格的使用，实现信息流的畅通和共享01建立信息反馈机制对患者提出的问题和建议进行收集、整理和分析将分析结果反馈给相关部门，督促相关部门进行改进02加强部门间的协同合作定期组织部门间沟通会议，加强部门间的协同合作建立信息共享平台，实现信息资源的共享和优化03医院客服部工作流程优化及改进医院客服部人员培训及考核方案延长培训周期将客服人员培训周期从原来的3个月延长至6个月保证员工有足够的时间学习和掌握业务知识和服务技能丰富培训内容除了业务知识和沟通技巧培训外，增加心理学、团队协作等方面的培训提高员工的综合素质和能力，为患者提供更优质的服务建立培训效果评估机制对员工培训效果进行定期评估，确保培训质量对评估结果进行反馈和改进，提高培训效果024年医院客服部工作评估及改进04采用问卷调查、电话回访、现场观察等方式进行评估通过患者满意度调查，了解患者对客服部服务的满意度通过电话回访，了解患者对客服部服务的评价和建议通过现场观察，了解客服人员的服务态度和业务水平制定评估标准，对服务质量、服务流程、人员培训等方面进行评估服务质量评估标准包括业务水平、沟通技巧、服务态度等方面服务流程评估标准包括流程简化、信息畅通、协同合作等方面人员培训评估标准包括培训周期、培训内容、培训效果等方面医院客服部工作评估方法及标准通过各项评估措施，提高患者满意度对患者提出的问题和建议进行改进，提高服务质量患者满意度达到90%以上完善投诉处理流程，提高投诉处理