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客户服务管理制度

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项

服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度

地开发利用顾客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一

个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。

客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定

怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11

篇），希望对您有所帮助。

1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并

对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询

客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无

法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间

一定要给客户答复，直至问题解决。

2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的

意识。

如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上

为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己

认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待

客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问

题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3、承受压力，用心去做。

当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分

的要求。

作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业

的知识、积极的态度解决问题。

4、有理迁让，处理结果超出客户预期。

纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。

在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解

决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同

时抓住下一次商机。

5、长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个

前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方

共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，

努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公

司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良

好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时

为其解决问题；

3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作

报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好

签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户

发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；

不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信

息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威

机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得

到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，

做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职

责的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部