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航空公司处理航班延误处理流程

本文档介绍了航空公司处理航班延误的流程，以便为乘客提供

准确的信息和有效的支持。

1.通知乘客

当航班出现延误时，航空公司应立即通知乘客。通知方式可以

包括以下几种：

-通过短信、电话或电子邮件向乘客发送通知；

-在航空公司官方网站和移动应用程序上发布延误信息；

-在机场内的电子显示屏上显示延误信息。

通知内容应包括延误原因、预计延误时间和乘客可选择的处理

措施。

2.提供补偿与安排

航空公司应根据航班延误的程度和持续时间为乘客提供适当的

补偿与安排。

-轻微延误（少于2小时）：航空公司可提供饮料、小食品或

优惠券等补偿，并保持及时更新乘客延误信息。

-中度延误（2-4小时）：航空公司应提供免费餐饮和通信设施，

并帮助乘客安排替代航班或提供住宿。

-严重延误（超过4小时）：航空公司应提供免费餐饮、住宿

和航班更改/退款选项。

3.提供客户服务

航空公司需要设立专门的客户服务窗口以解答乘客的问题和提

供协助。

-在机场设置客户服务柜台，为乘客提供即时支持；

-设立客服热线，确保乘客能够随时与航空公司取得联系；

-提供在线客服，通过航空公司官方网站或移动应用程序回答

乘客的查询。

客户服务人员应经过专业培训，熟悉航班信息和相关政策，以

便能够向乘客提供准确和有用的信息。

4.紧急情况处理

在某些情况下，航班延误可能会导致乘客面临紧急情况。航空

公司应配备相关紧急处理措施，包括以下内容：

-确保乘客的安全与舒适，提供必要的医疗援助和紧急救护设

备；

-协助乘客处理后续行程的问题，提供必要的帮助和指导；

-根据情况调整航班计划，以最大程度减少对乘客的影响。

5.反馈和改进

航空公司应接受乘客的反馈意见，并根据反馈进行改进。

-设立反馈渠道，例如在网站上提供反馈表格或在线问卷；

-定期评估延误处理流程，发现问题并采取相应措施改进服务；

-通过回顾乘客反馈，改善沟通和处理技巧，以提高航空公司

整体形象。

以上是航空公司处理航班延误处理流程的主要内容。通过遵守

这些流程，航空公司能够更好地应对延误问题，提高乘客满意度和

服务质量。