中国移动智能客服满意度调查分析.docx

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题目：中国移动智能客服满意度调查分析

摘要

本研究通过对中国移动智能客服系统的满意度进行调查分析，旨在揭示用户对智能客服的满意程度及其影响因素。研究采用问卷调查法，收集了一定数量的用户反馈数据，并运用描述性统计分析、相关性分析等方法对数据进行深入分析。结果显示，智能客服的响应速度、解决问题的能力和用户界面的友好性是影响用户满意度的关键因素。基于分析结果，本研究提出了针对性的改进建议，以期帮助中国移动进一步提升智能客服系统的服务质量和用户满意度。本研究对于理解智能客服系统的用户需求、推动智能客服技术的发展和应用具有重要的理论和实践意义。

关键词：中国移动；智能客服；用户满意度；问卷调查；数据分析

ABSTRACT

ThisstudyaimstorevealthesatisfactionofuserswithintelligentcustomerserviceanditsinfluencingfactorsbyinvestigatingandanalyzingthesatisfactionofChinaMobilesintelligentcustomerservicesystem.Thestudyusedquestionnairesurveymethod,collectedacertainamountofuserfeedbackdata,anduseddescriptivestatisticalanalysis,correlationanalysisandothermethodstoconductin-depthanalysisofthedata.Theresultsshowthattheresponsiveness,problem-solvingability,anduser-friendlinessoftheintelligentagentarethekeyfactorsaffectingusersatisfaction.Basedontheanalysisresults,thisstudyputsforwardtargetedimprovementsuggestionstohelpChinaMobilefurtherimprovetheservicequalityandusersatisfactionoftheintelligentcustomerservicesystem.Thisstudyhasimportanttheoreticalandpracticalsignificanceforunderstandingtheuserneedsofintelligentcustomerservicesystemandpromotingthedevelopmentandapplicationofintelligentcustomerservicetechnology.

Keywords:ChinaMobile,intelligentcustomerservice,usersatisfaction,questionnairesurvey,dataanalysis

目录

TOC\o1-3\h\u19882摘要 I

21749ABSTRACT II

21137第一章：绪论 1

226461.1研究背景 1

243271.2研究目的和意义 1

13461.2.1研究目的 1

73541.2.2研究意义 2

204901.3国内外研究现状 2

164831.3.1国外研究 2

107941.3.2国内研究现状 3

284991.4研究内容及方法 4

162641.4.1研究内容 4

149221.4.2研究方法 4

26770第二章理论概述 5

81922.1智能客服系统的理论基础 5

64262.2用户满意度理论 5

238202.2.1期望理论 5

69442.2.2满意度的定义 6

153852.2.3感知价值 6

7361第三章：中国移动智能客服概况 8

287933.1发展历程 8

48503.2系统特点 8

5785第四章中国移动智能客服满意度问卷设计与调查 10

160374.1问卷设计 10

43304.