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物流快递行业调查报告

物流快递行业调查报告「篇一」

一、调研基本情况

（一）调查目的

随着我国电子商务的迅速发展，快递行业呈现了爆发式增长，20xx年全国日

均达到1亿件的包裹量。这天量的包裹却带来了快递配送中的诸多问题，造成客户

满意度低。而作为互联网“原住民”的大学生，他们对快递服务的满意度具有明显

的代表性。

基于此，作者选择以安徽商贸职业技术学院在校大学生为调查对象，从校园快

递使用情况、校园快递满意度分析、校园快递存在的问题三个方面展开调查，并在

对调查结果进行统计分析的基础上，提出提升满意度提出了相应的策略。

（二）调查方式

本次调查采用问卷调查的方法，通过问卷星向安徽商贸职业技术学院在校生发

放调查问卷。

二、问卷调查结果分析

（一）校园快递使用情况分析

从调查结果来看，性别对快递使用频率影响较大，而年级对其基本无影响，无

论哪个年级，女生使用快递更为频繁，平均比男生每月多收发3个快递。

（二）校园快递满意度分析

1.对当前快件运输速度的态度，仅有30.69%的大学生对当前快递运输的速度

表示满意，有26.73%的大学生表示对快递运输速度不满意，有4.95%甚至表示对快

件运输速度特别不满意，这些表明了快递公司在快件运输速度方面仍有很大的改进

提升空间。

2.对发送派件通知满意度，有82.73%的大学生认为快递公司派件前发送派件

通知的行为非常必要，通过分析，得知派件通知能提醒大学生包裹的派送状态，以

便能提前安排好时间，等待快递公司派件，避免快递公司重复投递，是一个双赢的

选择。

3.对派件速度的满意度，对于派件的速度问题，仍有30.69%的学生表示是比

较不满意的，希望快递公司能加快派件的速度。这一方面是由于快递公司派件在现

实中确实速度慢，另外一方面也是由于大学生在购物后，对派件速度的心理预期和

快递公司实际提供派件的速度之间有落差。

4.对快递服务人员的服务态度的满意度，随着竞争的加剧，快递公司更为重视

与客户接触的快递员素质的提升。在本次问卷调查中，大多数大学生对快递公司快

递员的服务态度比较满意，仅有1.98%的大学生表示非常不满意，有12.45%的大学

生表示不满。

5.对处理投诉的满意度，调查中，有近47%的学生对于快递公司处理投诉的态

度表示不满意，仅有24%的大学生对此表示满意；另外，有46%的大学生对投诉处

理的结果表示了不满。可见，投诉处理服务的改善将是快递公司提升客户满意度的

重要一环。

6.快件外包装及商品的破损，带来满意度的降低，在本次调查中有15%的大学

生表示收到的快件外包装是破损的，有5%的大学生表示收到的商品产生了破损。

这需要快递公司要进一步约束作业规范，文明作业，减少快件包装以及快件内产品

破损情况的发生，以便能提升客户的满意度。

（三）调查报告的分析总结

通过以上分析，我们得出如下结论：

1.在校大学生中女生更偏爱网购，快递使用频率更高；

2.大学生对派件时提前发送派件通知的行为特别满意，对快递员的服务态度也

很满意，但是对快件运输速度、派件速度不满意；

3.大学生对快递公司的投诉处理服务满意度最低，不论是投诉处理的态度，还

是投诉处理的结果都有很大的改进提升空间；

4.目前在快递中出现的包装破损甚至是商品的破损的比例虽然不高，但却极大

的影响了大学生的满意度。

三、提升校园快递客户满意度的具体措施

（一）采取措施，提升运输及派件的速度

高效率运输与配送是提高客户满意度的重点。客户网购后，都希望商品能以最

快的速度到达手中，所以快递公司应采取一定的措施，提升运输、派件的速度。

1.采用社会化的运输体系，开展共同配送，发展社会化的运输体系，统一协调

各种运输方式，进行中短距离运输的公路、铁路分流。快递公司应秉持合作、共赢

的理念，整合现有的运输资源，开展高质量、全方位、一体化的共同配送。

2.优化运输路线，进行合理化运输，利用先进的信息技术，合理规划运输线

路，尽量采用直达运输，提升运输速度。

3.运输、派件中推进信息技术的应用，依托互联网、物联网、大数据、云计算

等先进的信息技术，大力发展“互联网+”车货匹配、“互联网+”专线整合、“互

联网+”共同配送等新模式、新业态，在快递公司现有的运输体系基础上，链接新

兴的物流运输技术，进一步提