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售后人员方案

为本项目的正常实施，我司在本项目开始实施之初就成立了项目

部，并组织项目售后服务团队，且关于本项目的售后服务内容直接向

本项目售后服务团队负责。建立售后服务管理的目的是为提高公司售

后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公

司业务持续、健康地发展。

售后服务团队职责分配

售后经理：

1.负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；

2.对不良品的退换、发放进行审查控制；

3.负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；

4.对市场的开发和维护，并对售后服务网络体系监督和管理；

5.负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；

6.负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；

7.负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服

务中的用户纠纷；

8.负责部门运营目标的制定和实施；

9.加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提

高。

售后内勤:

1.负责每月日常的账务查询、核对工作；

2.销售经理转达的订单，核对后向仓库下订单；

3.负责客户账目的整理、核对、统计工作；

4.协助处理上级领导交办的其他事务。

5.接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；

6.负责各网点每月日常的账务查询、核对、催款工作；

7.核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会

计一份、一份备档）；

8.每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，

售后配件月利润表；

9.负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作

10.负责每月仓库盘点的统计工作。

11.售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核

12.协助处理上级领导交办的其他事务。

技术支持经理:

1.接收投诉和咨询电话，记录客户的疑问；

2.按程序处理投诉；

3.负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传；

4.负责公司售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目

跟踪；

5.协助现场工程师设备安装、调试，及技术验收等工作；

6.负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复等工

作；

7.负责部门主管交办的其他事项。

服务主管：

1.分管售后服务全面工作，根据公司实际情况完善售后服务体系

及制定售后服务工作计划。

2.对售后服务人员进行监督和评审，确保公司的各类规章制度在

所管理区域内得到落实。

3.解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。

4.安排销售部门或专职人员做好回访工作，保证质量。

5.受理客户投诉、客户关系维护等工作。

6.分析与整理售后服务反馈的信息，整理后报主管领导并通知相

关部门。

7.对员工进行售后服务培训工作。

8.配合销售部门做好用户售前、售中、售后现场培训工作。

9.完成上级领导临时交办的工作。

客户服务部助理：

1.接听投诉和咨询电话，并记录；

2.按程序处理投诉；

3.录入客户资料；

4.经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传；

5.售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统

计分析报表；

6.部门经理交办的其他事项。

仓库管理员：

1.负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；

2.仓库库存计划的制作和跟踪；

3.负责定期与不定期的物料盘点；

4.负责包装袋的申请及库存掌控工作

5.负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；

6.负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出；

7.掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；

8.负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的

通知、落实；

9.负责协调、安排本组的整体工作；

10.维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序。

调度员:

1.制定详细服务方案和配件投放计划。

2.综合管理与协调服务调度、现场督导、三包鉴定、服务稽查、

信息服务、三包配件